時隔40天，寶潔的SK-Ⅱ終于等來國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部的“說法”。10月23日，國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部發(fā)布聯(lián)合聲明，確認(rèn)SK-II化妝品中所含鉻和釹“系原料帶入所致”，“正常使用含微量鉻和釹的化妝品對消費者的健康風(fēng)險較低”。
10月24日，寶潔聲明：“基于國家質(zhì)檢總局和衛(wèi)生部對于SK-II產(chǎn)品安全性的澄清，寶潔公司決定將在今后幾周內(nèi)恢復(fù)SK-II產(chǎn)品在中國內(nèi)地的銷售”。27日又聲明，將從即日起停止相關(guān)產(chǎn)品在中國內(nèi)地的退貨。并解釋：“雖然當(dāng)初有關(guān)政府部門從未要求SK-II向消費者提供退貨，考慮到消費者對其產(chǎn)品可能存在的疑慮，秉著善意的原則主動向他們提供了退貨的選擇。依照SK-II對于消費者的承諾，對于已受理的退貨將繼續(xù)負(fù)責(zé)完成�！�
寶潔在此次SK-II風(fēng)波中的損失難以估計。據(jù)經(jīng)銷商透露，截至目前，退貨所造成的損失，至少應(yīng)有3000萬元，而因停售蒙受的損失，至少在5000萬元以上。
但這并不僅僅是一個品牌、一個公司的損失，行業(yè)乃至社會也付出了代價和成本。
專家擔(dān)憂引發(fā)行業(yè)危機
當(dāng)?shù)蠆W、雅詩蘭黛、蘭蔻、倩碧四大知名品牌化妝品的6種粉餅，也被香港標(biāo)準(zhǔn)及鑒定中心查出含有鉻、釹等物質(zhì)時，許多專業(yè)人士不再沉默了。全國工商聯(lián)美容化妝品商會常務(wù)副會長、《中國美容時尚報》社社長張曉梅在接受本報記者采訪時，就曾明確表態(tài)說：“SK-II風(fēng)波不應(yīng)該過度蔓延和擴張下去。”
身為美容業(yè)專業(yè)人士和媒體從業(yè)者，張曉梅告訴記者，某種產(chǎn)品、某個企業(yè)的危機，是可能衍變?yōu)檎麄�行業(yè)的危機的。清理整頓市場應(yīng)該，而打擊傷害到市場就當(dāng)避免。
張曉梅說，一些媒體在當(dāng)國家質(zhì)檢部門公布出SK-II產(chǎn)品被查出鉻和釹后，給出了“超標(biāo)”的結(jié)論是缺少依據(jù)的。惡意添加是違法違規(guī)行為，與有殘留物是性質(zhì)不同的問題。
張曉梅說，香港、新加坡、韓國、美國等地聞訊后相繼對SK-II等化妝品進(jìn)行檢驗，在一些產(chǎn)品中查出有鉻和釹，同時也指出不會對人體安全構(gòu)成威脅。但一些媒體卻只是引用了發(fā)現(xiàn)鉻和釹的內(nèi)容，省去了對安全性的說明，這讓人陷入更多的不安甚至恐慌�！拔覀儷@得的新加坡化妝品同業(yè)協(xié)會、香港化妝品同業(yè)協(xié)會、國際香精香料協(xié)會、FDA、歐盟化妝品委員會等發(fā)出的報告和觀點，都表示，鉻和釹作為微量雜質(zhì)，其含量不會對人體造成安全影響�！�
“人們并不想看到更多的國際有影響的知名品牌掀出更大的風(fēng)波，紛紛撤柜，那種局面是已經(jīng)開放的中國不應(yīng)該有的�！睆垥悦氛f。
重塑品牌非易事
風(fēng)波就要過去，但人們普遍認(rèn)為，寶潔重塑SK-Ⅱ品牌并非易事。不信任感，不是短時間能夠消除的。
據(jù)悉，目前中國化妝品市場中，中高端市場基本被外資及合資企業(yè)占據(jù)。SK-Ⅱ自1999年進(jìn)入中國內(nèi)地市場后，已在全國設(shè)立了近百個專柜。
知名品牌擁有不少忠實顧客。但知道有“違禁成分”，立刻掀起退貨潮。而某些消費者的偏激情緒，很大程度上源自于市場訊息的混亂。
全國工商聯(lián)美容化妝品商會專家委員會副主任閻世祥教授的看法是：國家雖規(guī)定在化妝品中禁用鉻與釹，但是沒有限量標(biāo)準(zhǔn)，在常規(guī)的化妝品審批檢測中也沒有檢測這兩種成分。國家監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)先明確標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行準(zhǔn)則，讓企業(yè)周知，限定期限，再進(jìn)行檢查，才合理。
有專家呼吁，政府監(jiān)管部門在發(fā)布類似的檢驗結(jié)果時，應(yīng)該更加慎重。早先發(fā)布的信息不夠完整健全，僅僅說有違禁元素，但并沒有關(guān)于會不會造成何等損害的說明。媒體給人的感覺是在“墻倒眾人推”，這造成對企業(yè)的不公平。一個平衡的報道應(yīng)該有多方面的聲音和意見。
一場本不該產(chǎn)生的風(fēng)波，值得各界反思。如何善后，如何進(jìn)一步向消費者澄清事實，如何重塑品牌形象，是寶潔的當(dāng)務(wù)之急，也是對這個多品牌的世界最大的日化產(chǎn)品公司的考驗。
(文章來源：中華工商時報，作者：沈莉）
