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你想避開無日不有的辦公室沖突?你想在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中讓你的專業(yè)能力被了解?你想在部門分工中讓你的績效被看見?在這個(gè)日益復(fù)雜的現(xiàn)代職場(chǎng)中,掌握溝通的魔力正是讓我們工作愉快、職場(chǎng)升遷發(fā)展的關(guān)鍵。
“溝通有那幺要緊嗎?”“工作不就是把事情做好最重要嗎?”如果你現(xiàn)在還這幺想,那幺你離現(xiàn)代職場(chǎng)的工作核心就遠(yuǎn)了。美國計(jì)算機(jī)巨人IBM有個(gè)編號(hào)291111名為“六十分鐘里的六十個(gè)點(diǎn)子”的內(nèi)部文件,其中第三十五個(gè)點(diǎn)子就是敦促工作者要多學(xué)溝通。因?yàn)楝F(xiàn)代職場(chǎng)中,你學(xué)會(huì)溝通,工作起來就能比別人幸福,當(dāng)然也會(huì)比別人杰出。往往只是一句話,就讓工作變得愉快,也成為職場(chǎng)升遷發(fā)展的關(guān)鍵。
讓你的能力被看見
“我們來到一個(gè)人力資源供過于求的世界,供過于求的結(jié)果將引起過度競(jìng)爭。”前英業(yè)達(dá)副董事長溫世仁在《供過于求的世界》一書中早已點(diǎn)出今天職場(chǎng)的人力困局。104人力銀行行銷總監(jiān)丘文仁則進(jìn)一步詮釋:“溝通是一種行銷的過程,一個(gè)上班族空有一身武藝,卻無法透過適切的包裝來呈現(xiàn),你的努力很可能會(huì)被埋沒。”
讓你的專業(yè)能力被了解,讓你的工作績效被看見,這是溝通在現(xiàn)代職場(chǎng)中的積極意義。但溝通在現(xiàn)代職場(chǎng)中的消極意義,你可能更常感同身受。辦公室隨時(shí)爆發(fā)的沖突仿佛就是現(xiàn)代職場(chǎng)難以免除的副產(chǎn)品。主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競(jìng)爭、合作伙伴意見不一、客戶無理挑剔,時(shí)時(shí)讓辦公室低氣壓籠罩,再再讓上班族抓狂不已。
二次大戰(zhàn)名將麥克阿瑟已為現(xiàn)代職場(chǎng)的需要做了預(yù)示:“溝通的目的不是為了增加了解,而是要避免誤解!比找骖l繁的職場(chǎng)誤解,并不只發(fā)生在一般辦公室,現(xiàn)在連專業(yè)性崇高的醫(yī)生都難以幸免。今年39歲的臺(tái)北萬芳醫(yī)院腸胃科主治醫(yī)師吳明順,還因此特地跑去花錢學(xué)溝通。原因是,有一次他幫病人進(jìn)行膽胰管攝影時(shí),沒想到檢驗(yàn)并發(fā)了一萬人才會(huì)出現(xiàn)一例的罕見并發(fā)癥。病患的父親非常生氣,認(rèn)為是他醫(yī)術(shù)不佳,還在病房公開責(zé)罵吳明順!拔覟樗畠鹤隽四晴鄱,他一點(diǎn)感謝都沒有!眳敲黜樞那槭钟魫灐,F(xiàn)在吳明順除了和病患溝通外,也有更純熟的能力和病患家屬溝通。
本位主義擺一邊
溝通是一種專業(yè),更是一種心態(tài)。明基電通計(jì)算機(jī)營銷總部總經(jīng)理洪漢青回想自己剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí),由于個(gè)性很急,總覺得大家的想法應(yīng)該都和他一樣。“這樣做啊,Let’s go!”雖然他這樣說,結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家都不動(dòng),“當(dāng)時(shí)年輕嘛!思考比較不周詳,少幫別人想!焙闈h青后來了解別人未必和自己想的一樣,溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。
臺(tái)灣雅芳公司總經(jīng)理王子云初出社會(huì)時(shí)的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下,一起去pub應(yīng)酬消費(fèi)!拔,你第一天來上班啊?去玩樂的門票還拿來報(bào)帳?”財(cái)務(wù)部人員不客氣地說。“我犧牲自己的時(shí)間帶客人去,連加班費(fèi)都沒報(bào)。”王子云則覺得很委屈,但她還是跑了一趟pub請(qǐng)對(duì)方開立發(fā)票!澳菢娱_不對(duì),你應(yīng)該要含稅價(jià)!必(cái)務(wù)部承辦人員又質(zhì)疑,王子云聽了火冒三丈:“上面都有地址,你可不可以寄給他們,請(qǐng)他們改完之后寄回來!睂(duì)方回答:“我為什幺要幫你做這件事?”雙方爆發(fā)沖突,在辦公室嚴(yán)重口角。
王子云事后回想,自己當(dāng)初若能清楚對(duì)方的期待,并依其思路和個(gè)性改變說話的態(tài)度,不難達(dá)到雙贏的溝通。職場(chǎng)上最容易造成溝通失敗的元兇就是本位主義。“良好的溝通要以對(duì)方的角度談事情,不然花多少倍力量可能都沒用!泵骰娡ǹ偨(jīng)理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達(dá),然而他以多年的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)建議,事前花時(shí)間做足溝通,之后做事才會(huì)順利。
怎樣溝通最有效?
沒有人天生就會(huì)溝通,所幸溝通很容易學(xué)習(xí),但關(guān)鍵是要不斷地練習(xí)。著名的溝通專家、臺(tái)灣卡內(nèi)基課程負(fù)責(zé)人黑幼龍強(qiáng)調(diào),溝通不是一種學(xué)問,也不是一種知識(shí),而是一種習(xí)慣,沒有練習(xí)就學(xué)不會(huì)。
那幺該從哪些方面練習(xí)溝通的技巧呢?臺(tái)積電人力資源副總經(jīng)理張秉衡認(rèn)為,好的溝通應(yīng)該將自己要表達(dá)的意思說清楚,還要懂得聽到別人什幺地方意見不同。的確,溝通就是一種雙向的互動(dòng),是表達(dá)與聆聽的藝術(shù),但是怎幺說、怎幺聽,卻各有巧妙不同。
說故事
說故事是最有效的溝通。《華爾街日?qǐng)?bào)》有一次訪問了兩百位副總經(jīng)理以上的高階經(jīng)理人,問他們對(duì)于聽演講有什幺感覺,結(jié)果46%說很乏味,44%說聽了想睡覺,可見如何說得讓人印象深刻又深受啟發(fā),實(shí)非易事。亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長壽則有他一套獨(dú)特的溝通方式,他最常說起自己年輕時(shí)候的故事,來和年輕員工分享他的人生哲學(xué)。
譬如,嚴(yán)長壽最常分享自己的“垃圾桶哲學(xué)”。他說,年輕的時(shí)候他只是收垃圾、倒茶水的小弟,他請(qǐng)同事教他英文、使用終端機(jī),沒有人愿意。有一次他在收垃圾的時(shí)候體悟到,假如要從人家喜歡的、正在做的事情學(xué),大概沒有機(jī)會(huì),也許最好的學(xué)習(xí),就是從人家不喜歡做的事情學(xué)起。每個(gè)聽到這個(gè)故事的員工都能了解,老板想傳達(dá)的道理是“只要有機(jī)會(huì)去做,就是一種學(xué)習(xí)”。說故事的能力,讓嚴(yán)長壽能有效地向員工溝通、傳達(dá)他想建構(gòu)的企業(yè)文化。
提問
你想問,對(duì)方未必想答,如何問出癥結(jié)、解決問題,也是一大挑戰(zhàn)。美商安碼商務(wù)系統(tǒng)公司臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理吳玉龍就有類似的經(jīng)驗(yàn)。他以前說話都采命令式,有位業(yè)務(wù)同仁覺得向他報(bào)告是件很痛苦的事,因此都報(bào)喜不報(bào)憂,以免面對(duì)一連串的質(zhì)問。
吳玉龍發(fā)現(xiàn)自己提問語氣的毛病后,開始用軟性的話家常方式,詢問對(duì)方的工作狀況,再問問“最近有沒有遇到比較難纏的客戶?”“有沒有什幺需要支持的?”某次這位業(yè)務(wù)同仁好不容易在鼓勵(lì)下說出問題,他沒有責(zé)備和怪罪,而是先認(rèn)同業(yè)務(wù)同仁的努力,再一起討論補(bǔ)救的方式,最后并贊賞對(duì)方能勇敢地說出問題。從此,就像施了魔法一樣,他們之間原本的溝通落差就消弭了。
傾聽
大多數(shù)人都多說而少聽,然而讓自己積極、耐心地聆聽,會(huì)有令你意想不到的收獲。即將派駐哥斯達(dá)黎加的外交官朱怡靜,在國內(nèi)負(fù)責(zé)安排外賓的接待與參訪機(jī)構(gòu)的行程,工作十分忙碌又不容出現(xiàn)絲毫錯(cuò)誤,以免貽笑大方。有一次她在接洽的過程中,對(duì)方一位自稱X先生的人來電,問了許多細(xì)節(jié)的問題。
根據(jù)朱怡靜往常的經(jīng)驗(yàn),沒有人會(huì)問得這幺詳細(xì),而她手上待辦事項(xiàng)還有一大堆,心里實(shí)在著急。她快要失去耐性了,可是她告訴自己還是好好聽完對(duì)方的問題,能當(dāng)場(chǎng)回答的就回答,其余的經(jīng)查明后再回復(fù)。終于,對(duì)方滿意地掛上電話。朱怡靜松了一口氣,同事這時(shí)候告訴她,X先生是國外對(duì)口單位的高階主管!拔曳浅c幸耐心地傾聽,沒有得罪他!敝焘o積極地聆聽,不用多說話,就完成一次絕佳的溝通。
主動(dòng)出擊
老板需要為下屬的作為負(fù)責(zé),更必須扛起業(yè)績壓力,他有權(quán)知道工作的一切進(jìn)度,因?yàn)檫@就是他的工作,試想如果你無法掌握你的工作狀況,結(jié)果充滿了不確定性,那會(huì)是多幺地不安?切記,在執(zhí)行任務(wù)的過程中,主動(dòng)回報(bào)進(jìn)度也是下屬的職責(zé)之一。王子云以雅芳公司為例,夏季原本5億元的目標(biāo),因?yàn)榻衲甏筇柕?月中才露臉,影響美白和防曬產(chǎn)品的銷售,現(xiàn)在只能賣到4億元了。然而當(dāng)下屬只跟她說業(yè)績沒問題,卻未告訴她剩下1億元的營收哪里來,她實(shí)在無法放得下心,“這不是信不信任的問題,而是負(fù)責(zé)任。”
多練習(xí)
就像溝通達(dá)人黑幼龍一再強(qiáng)調(diào),溝通力的培養(yǎng)重點(diǎn)就是不斷練習(xí),“溝通和游泳一樣,看多少本書、聽多少場(chǎng)演講,沒有下游泳池游過,還是不會(huì)游!苯酉聛恚妥屛覀円黄鹁毩(xí),在做完溝通力測(cè)驗(yàn)、了解自己的溝通類型后,再就職場(chǎng)最需要的溝通力、傾聽力、提問力、演示文稿力,來為你的職場(chǎng)加分,讓你找回久違的職場(chǎng)幸福感!
(臺(tái)灣《30雜志》林婉蓉 楊紹華 有刪節(jié))