中新網(wǎng)深圳9月8日電(高麗華 劉紅云)如同古希臘神話中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕腳后跟受傷(“阿喀琉斯之踵”)，ERP之類的管理軟件也有最怕觸及的“命門”，這就是二次開發(fā)。多數(shù)情況下，“二次開發(fā)”都會(huì)演變成一個(gè)對(duì)系統(tǒng)無休止的修改過程，不僅與大生產(chǎn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)化相悖，最終還會(huì)把用戶和開發(fā)商都拖進(jìn)泥潭難以自拔。為此，軟件產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的一個(gè)基本標(biāo)志，就是“向二次開發(fā)告別”——廠商宣稱走上“軟件開發(fā)PC化”之路，用戶則被告知應(yīng)當(dāng)采購(gòu)成熟的商品化軟件，“拿過來就用”，修修改改是不明智的。
但也有反其道而行者，金陵飯店集團(tuán)就是其中的一個(gè)。這個(gè)擁有南京市資格最老、業(yè)務(wù)量最大、利潤(rùn)最高的五星級(jí)飯店——金陵飯店，同時(shí)涉及房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域的江蘇省旅游龍頭企業(yè)，從早幾年采用西湖軟件公司的前臺(tái)管理軟件，到去年采用金蝶的ERP后臺(tái)管理軟件——EAS，都一再?gòu)?qiáng)調(diào)二次開發(fā)。在這家用戶眼中，管理軟件永遠(yuǎn)是一個(gè)有待修改的 “半成品”。
推動(dòng)這家企業(yè)不吝氣力投入二次開發(fā)的動(dòng)力有兩個(gè)，一是個(gè)性化管理，二是“管理輸出”。
中西合璧的管理精髓
“買現(xiàn)成的管理軟件對(duì)我們不適用，因?yàn)槲覀冇泻芏唷煌ㄓ谩臇|西。我們希望與廠商共同開發(fā)，共同享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以便把我們積20多年經(jīng)驗(yàn)所形成的一套管理方法用軟件固化下來�！苯鹆觑埖旯煞萦邢薰靖笨偨�(jīng)理胡明告訴《計(jì)算機(jī)世界》記者。
是什么樣的獨(dú)特管理讓他們放著現(xiàn)成的軟件不用，而要另花力氣在軟件中打上自己的烙印？胡明的回答是“細(xì)節(jié)”。所謂“魔鬼在細(xì)節(jié)中”。對(duì)于管理者來說，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的，所以我們才要強(qiáng)調(diào)管理軟件的二次開發(fā)。
胡明說酒店是做回頭客的，最看重的是客戶的忠誠(chéng)度，金陵飯店獨(dú)具特色的管理細(xì)節(jié)，主要表現(xiàn)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的理念和做法上。他介紹，金陵飯店獨(dú)創(chuàng)了“細(xì)意濃情”的服務(wù)理念，這一理念強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)，譬如燈光的設(shè)置，“是照在桌子的中間還是一側(cè)，亮度是多少”，都有十分嚴(yán)格的規(guī)定，“客人是左撇子，第二次來就餐，筷子就會(huì)放在左邊。”
金陵對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)化的管理。最為經(jīng)典的是餐飲制作�！敖鹆觑埖甑牟穗戎谱饕恢贝碇磽P(yáng)菜系的最高水平，去年餐飲收入9000萬(wàn)，酒店?duì)I業(yè)利潤(rùn)占到了南京市8家五星級(jí)飯店的76 %�！痹诮鹆觑埖�，每份菜肴都配有標(biāo)準(zhǔn)成本卡，制作過程不再是“鹽少許、油少許”，而是像西餐那樣有嚴(yán)格精確的定量。成本的標(biāo)準(zhǔn)化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定，“你到金陵飯店用餐，菜肴的花樣經(jīng)常變，但某一款菜肴的色澤與口味卻永遠(yuǎn)不變，決不會(huì)出現(xiàn)‘今天咸了，明天淡了’的質(zhì)量波動(dòng)�！奔�(xì)節(jié)服務(wù)贏得了良好的口碑，“去年連戰(zhàn)夫人在金陵飯店就餐后，特意把桌子上的菜譜珍藏了起來”，這個(gè)“細(xì)節(jié)”也成了飯店員工的驕傲。
細(xì)節(jié)越細(xì)，對(duì)IT的要求越高。諸如為二次就餐的“左撇子客人”擺放筷子這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，靠的不是服務(wù)人員的記憶，而是VIP系統(tǒng)把常住客人的信息記錄下來與連鎖酒店分享的結(jié)果�！霸绞菑�(qiáng)調(diào)‘細(xì)意濃情’，生成的業(yè)務(wù)報(bào)表就越多，每個(gè)月僅我們財(cái)務(wù)就要處理輸出幾十份報(bào)表。” 金陵飯店集團(tuán)財(cái)務(wù)部主任助理?xiàng)畈ㄕf。所有這些，對(duì)IT系統(tǒng)都提出了很高的要求。“工欲善其事，必先利其器”，信息時(shí)代尤其如此，IT工具絕不能落后于管理�！澳撤N程度上，你構(gòu)筑的IT平臺(tái)有多大，你的事業(yè)就能做多大�！�
基于這樣一種理念，金陵飯店集團(tuán)的信息化開發(fā)和應(yīng)用水平一直走在全國(guó)同行的前列，還創(chuàng)造了好幾個(gè)“全國(guó)第一”：在全國(guó)同行中第一個(gè)請(qǐng)專業(yè)咨詢公司制定IT長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了在線采購(gòu)，等等。
管理公司擁有的銷售、網(wǎng)上采購(gòu)、餐飲研發(fā)、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢、工程、人力資源等8大信息系統(tǒng)在支撐著連鎖酒店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。中央預(yù)定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與所有連鎖酒店的無縫連接；菜肴研發(fā)中心每個(gè)月都把菜肴研發(fā)的配方、材料以及操作方法等直觀的圖像通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)到成員酒店，共享研發(fā)成果；“在線采購(gòu)”業(yè)務(wù)的開通，不僅消除了以往采購(gòu)過程中的暗箱操作，還通過集團(tuán)性采購(gòu)爭(zhēng)取到了采購(gòu)價(jià)格的最大優(yōu)惠。細(xì)節(jié)管理已經(jīng)滲透到酒店管理的各個(gè)層面——哪一款菜肴經(jīng)常被客人點(diǎn)，哪一個(gè)員工銷售了多少菜肴，系統(tǒng)都一一記錄在冊(cè)，客戶滿意，員工的積極性也很高。
酒店是開放度和競(jìng)爭(zhēng)性最高的行業(yè)之一，金陵面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)既有來自國(guó)外酒店的，也有本土酒店。相對(duì)于國(guó)外酒店，金陵把自己的優(yōu)勢(shì)定位在對(duì)本土文化，包括中國(guó)餐飲文化的理解上；相對(duì)于本土酒店，則把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位在與國(guó)際接軌和對(duì)本土文化的理解領(lǐng)先上�！爸形骱翔担@是構(gòu)成我們管理特色的精髓，為了把這一精髓固化下來，我們花了大量精力對(duì)管理軟件進(jìn)行改進(jìn)與再創(chuàng)造�！焙髡f。
靠軟實(shí)力擴(kuò)張
“中國(guó)大部分高檔酒店，80%以上的利潤(rùn)都被國(guó)外管理公司拿走了，因?yàn)楣芾硎侨思业�，品牌也是人家的。金陵的路子正相反——品牌是民族的，管理也是自己的�！焙鞯目跉饴犐先ズ茏院馈?/p>
據(jù)介紹，在去年國(guó)家旅游局公布的中國(guó)旅游飯店排名中，前五名中的四名都是靠重組或資本收購(gòu)或與國(guó)外酒店合作的形式做大的，惟有排名第五的金陵飯店集團(tuán)是靠自主管理和管理輸出的“軟實(shí)力”進(jìn)行擴(kuò)張成長(zhǎng)的。如今的金陵酒店管理公司已是一個(gè)在全國(guó)范圍內(nèi)擁有33家酒店和超過8000間客房的大型連鎖集團(tuán)，連續(xù)三年位居“中國(guó)飯店業(yè)民族品牌20強(qiáng)”第五位(2006中國(guó)飯店集團(tuán)管理公司統(tǒng)計(jì)報(bào)告)。
管理輸出，僅靠傳統(tǒng)的師傅帶徒弟式的老辦法，派管理人員過去傳授經(jīng)驗(yàn)是不夠的，科學(xué)的方法是用一套軟件把管理模式標(biāo)準(zhǔn)化，固化下來，通過軟件的推廣來復(fù)制管理經(jīng)驗(yàn)。所以，“我們這里的‘二次開發(fā)’決不是‘小作坊軟件’的同義語(yǔ)，恰恰相反，它孕育著一個(gè)更大范圍的標(biāo)準(zhǔn)化推廣——金陵所有的成員單位都要使用這套軟件進(jìn)行管理，連鎖店加盟的一個(gè)前提條件就是要接受這套軟件�！焙髡f。
如此重要的“民族酒店管理模板”，對(duì)它的開發(fā)也就有了很多苛刻要求，第一，需要選擇一流的廠商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴；第二，這套軟件必須能根據(jù)管理的變化而不斷更新。
“從項(xiàng)目實(shí)施情況看，這兩個(gè)要求都達(dá)到了。”IT規(guī)劃，選擇了咨詢服務(wù)最具優(yōu)勢(shì)的IBM，做了一個(gè)高起點(diǎn)的5年規(guī)劃(是IBM在酒店業(yè)的第一個(gè)規(guī)劃)。數(shù)年之后回頭來看，技術(shù)架構(gòu)還是領(lǐng)先的，現(xiàn)在還在按規(guī)劃一步一步地往下走。酒店前臺(tái)軟件的合作伙伴是國(guó)內(nèi)酒店軟件排名第一的西湖軟件；后臺(tái)管理軟件的合作伙伴選了國(guó)內(nèi)ERP領(lǐng)先廠商金蝶。胡明說選擇金蝶的一個(gè)原因是它有可以集成多個(gè)應(yīng)用的BOS商業(yè)操作系統(tǒng)平臺(tái)�；贐OS的EAS軟件有很強(qiáng)的拓展性，諸如OA、HR和財(cái)務(wù)等應(yīng)用模塊可以像接插件那樣插在一起，非常適合集團(tuán)性企業(yè)，為業(yè)務(wù)應(yīng)用更新和整合酒店前后臺(tái)系統(tǒng)提供了方便。第二個(gè)原因是EAS可以改財(cái)務(wù)的事后監(jiān)管為實(shí)時(shí)掌控。以往因?yàn)閷?duì)子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需要再輸入，數(shù)據(jù)匯總周期長(zhǎng)，那些超出預(yù)算的開支往往在發(fā)生之后集團(tuán)才知道，“有了EAS，數(shù)據(jù)是自動(dòng)生成的，監(jiān)控也是實(shí)時(shí)的，違規(guī)資金操作被及時(shí)制止了”。(完)
