中國民航部門回應消費者提出的服務若干不足之處

　　中新網(wǎng)12月21日電 針對中消協(xié)近日公布的民航服務消費體察報告中所指出的民航服務的不足之處，民航相關單位已作出回應。其中，對于不少消費者關心的退票和特價機票問題，民航相關單位表示，要敦促航空運輸企業(yè)嚴格執(zhí)行有關規(guī)定并加強銷售代理人的管理，規(guī)范業(yè)務操作，在各銷售網(wǎng)點向購票旅客及時、準確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。

　　民航方面表示，在現(xiàn)行的票價制定政策框架下，航空公司機票價格的制定是經(jīng)國務院批準，并根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會于2004年發(fā)布的第18號公告《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》中的規(guī)定執(zhí)行的。但在旅客購票過程中，存在著個別航空運輸企業(yè)及其銷售代理人在銷售機票時未能按照有關規(guī)定辦理的現(xiàn)象，且沒有將自己的運輸條件及時對外公布，不能完整地向旅客履行有關票價和退票事項的告知義務，引起部分消費者的不滿意。

　　民航方面表示，為更好地做好相關服務工作，中國航空運輸協(xié)會今后將協(xié)同各級價格主管部門和民航行業(yè)主管部門認真受理消費者投訴舉報，依法對消費者反映的問題進行核查、處理，保護消費者的合法權(quán)益。

　　針對同樣有不少消費者關心的航班延誤和補償問題，民航方面解釋稱，航班飛行由于自身的特殊性會受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實際上航班延誤是非常復雜且無法完全避免的現(xiàn)象。盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應該提供的服務范圍內(nèi)，大部分航空公司都能做到及時提供相應的服務，但有些航空公司也的確存在服務不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。

　　民航方面表示，航班正常率是考量一個航空公司運營的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業(yè)一直做著積極的努力：(1)加強航空公司在航班延誤時的信息公布能力，提供全程、及時、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務，引導旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對航班延誤做針對性的培訓，進一步提高一線員工的素質(zhì)，提升員工服務意識和水平，從而提高應對不正常航班時的服務能力。

　　民航方面說，航班延誤的補償標準明示與否，是航空公司在市場經(jīng)濟中的經(jīng)營行為，取決于航空公司經(jīng)營策略的考慮。在市場競爭中，航空公司的差異化、特色化服務必然吸引消費者增加對其品牌的關注與青睞。消費者在享受航空運輸服務過程中，也可以對航空公司的服務進行評價和選擇。

　　中國消費者協(xié)會12日公布的民航服務消費體察報告顯示，中國民航服務質(zhì)量顯著提高，得到絕大多數(shù)消費者的認可，但問題仍不可小視，服務質(zhì)量提高尚需精進。