截至目前，本市已有261個(gè)大型商業(yè)企業(yè)與12315建立了消費(fèi)者投訴“快速解決綠色通道”。昨天，市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線盤(pán)點(diǎn)過(guò)去一年北京市民投訴舉報(bào)情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從去年3月15日至今，兩條熱線共受理市民投訴2.74萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2267.54萬(wàn)元。2006年度北京市消費(fèi)者投訴總量減少了5295件，降幅達(dá)16%。

　　投訴調(diào)解成功率首次突破8成

　　本市12315熱線規(guī)定，一般性消費(fèi)者投訴在9個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。但建立綠色通道后，大量投訴在消費(fèi)者不出“店門(mén)”的情況下當(dāng)天就得到解決。昨天，12315投訴舉報(bào)中心韓主任表示，本市大型商業(yè)企業(yè)如國(guó)美、蘇寧、大中、物美、三元等都與12315建立了綠色通道，在接到消費(fèi)者投訴后，熱線工作人員會(huì)及時(shí)通告消費(fèi)者企業(yè)綠色通道的負(fù)責(zé)人，相關(guān)企業(yè)70%的投訴都由企業(yè)與消費(fèi)者自行調(diào)解成功。去年一年，12315投訴調(diào)解成功率達(dá)到80.25%，為歷年最高，同比增長(zhǎng)12.46%。

　　消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)5大特點(diǎn)

　　據(jù)分析，本市消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出5個(gè)明顯特點(diǎn)：投訴總量呈下降趨勢(shì)；調(diào)解質(zhì)量大幅提高，消費(fèi)者投訴得到有效解決；服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題呈上升趨勢(shì)；商品質(zhì)量問(wèn)題的申訴增長(zhǎng)幅度較大；消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，消費(fèi)行為趨于理性。越來(lái)越多的消費(fèi)者在產(chǎn)生糾紛后，先向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行法律、法規(guī)的專業(yè)咨詢，12315、96315兩條熱線去年共接待社會(huì)公眾各類咨詢高達(dá)43萬(wàn)件。

　　質(zhì)量及服務(wù)行業(yè)最讓消費(fèi)者心煩

　　目前本市漲幅最大的是關(guān)于商品質(zhì)量的投訴。據(jù)了解，12315去年受理涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴1.2萬(wàn)件，占投訴總量的45.54%，比上年增長(zhǎng)了16.35%。一些生產(chǎn)廠家偷工減料、粗制濫造，成為市民投訴最集中的問(wèn)題。此外，電信、中介、文化娛樂(lè)、維修服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也日趨突出，有些投訴雖涉及金額不大，但對(duì)消費(fèi)者造成了嚴(yán)重傷害，在社會(huì)上造成的影響十分惡劣。(竇紅梅）