廣東銀行業(yè)服務滿意度調(diào)查顯示,國內(nèi)銀行收費不合理、辦事效率低遭詬病
按照入世承諾,我國銀行業(yè)已于2006年12月對外資全面開放,半年之后的今天,中外資銀行正上演著激烈、全面的競爭。今日,由廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務滿意度居民評價調(diào)查》表明,隨著外資銀行在廣東不斷設立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務后,未來一年內(nèi),將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務。
據(jù)介紹,廣東省省情調(diào)查研究中心從今年1月開始,歷時近3個月,對廣東境內(nèi)營業(yè)的各銀行服務狀況進行了大規(guī)模民意調(diào)查。
79.5%居民有意投向外資銀行
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),外資銀行在中國大力發(fā)展網(wǎng)點增加便利與不斷開發(fā)新業(yè)務的努力,已經(jīng)獲得不少廣東居民認可。在“您是否會在未來的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務”的調(diào)查中,只有17.4%的人選擇“不會去”,18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會去”,表示“愿意去嘗試”的占64%。報告顯示,已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務的居民占3.1%;隨著外資銀行在廣東不斷設立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務后,未來一年內(nèi),將有79.5%的人有意向去外資銀行辦理業(yè)務。
居民計劃去外資銀行辦理的業(yè)務是:人民幣儲蓄56.5%、匯款業(yè)務34.9%、外匯儲蓄22.8%,此外,選擇辦理銀行卡(包括信用卡/貸記卡/儲蓄卡等)、個人外匯買賣、個人消費信貸等金融業(yè)務的也占有一定的比例,依次為:20.1%、17.8%、16.9%。
值得關注的是,受調(diào)查者辦理外匯儲蓄的國外銀行選擇比率比國內(nèi)銀行(4%)高出18.8個百分點,個人外匯買賣的比率(國內(nèi)銀行3%)高出14.8個百分點,買賣基金的比率(國內(nèi)銀行5.8%)高出3.4個百分點,表明外資銀行提供的個人理財、金融投資等新業(yè)務內(nèi)容更受到廣大居民的認可和喜愛。
調(diào)查表明,居民最想去辦理業(yè)務的外資銀行是恒生銀行,其次是匯豐、花旗、渣打,可見廣東居民選擇外資銀行的主要因素是銀行品牌的認知度。
超44%人認為銀行頻收服務費是“店大欺客”
調(diào)查情況暴露出,除了外資銀行的理財、投資業(yè)務方面的優(yōu)越性,導致大批居民有意投向外資銀行的重要因素還有對國內(nèi)銀行服務工作的一些不滿意。
在“您對(國內(nèi))銀行不斷收取各種服務費(查詢費,年費等)的評價中,有44.3%的人認為此行為是“店大欺客”和“不守誠信”, 43.3%的受訪居民表示“可以理解”,認為“合理收費”的僅占12.5%。
在“您會選擇同類業(yè)務中不收費或收費少的銀行嗎?”的調(diào)查中,選擇“當然會”的占54.9%,持觀望態(tài)度的占23.9%,21.2%的人“無所謂”和“不會”。從以上數(shù)據(jù)可看出,雖然有五成以上的人對銀行的收費抱理解或支持態(tài)度,但是近八成的人還是在選擇銀行時會受到新增收費服務的影響,超過五成的人心理波動較大。
解決銀行排隊難題呼聲最高
在“居民認為廣東銀行業(yè)需改進的方面”調(diào)查中,解決排隊難問題的選擇比例高居榜首,達到78.1%。
對此,居民提出多條改進意見。66.8%的受訪居民選擇了“提高窗口業(yè)務人員的工作效率”,47.5%的受訪居民選擇了“增加營業(yè)窗口和營業(yè)人員”,42.5%的受訪居民選擇了“工作人員需提高服務意識”。
同時,省情中心也就如何節(jié)省等候時間提出建議:
1.叫號系統(tǒng)與電腦聯(lián)網(wǎng)。利用軟件將銀行內(nèi)主要營業(yè)網(wǎng)點的叫號系統(tǒng)與電腦進行網(wǎng)絡連接,網(wǎng)上可直接叫號,并可隨時監(jiān)察網(wǎng)點的最新辦理信息,如已辦理人數(shù)、目前開放窗口等。
2.建立叫號系統(tǒng)與手機短信的互聯(lián)平臺。每個營業(yè)網(wǎng)點開放一個SP號,通過手機短信進行叫號,平臺自動回復等待號碼、辦理窗口數(shù)和前面人數(shù)等。同時可設置提示功能,顧客可設定“前面還有幾位”時進行短信通知,這樣客戶可根據(jù)離營業(yè)網(wǎng)點的遠近合理安排時間。(周照)