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調(diào)查顯示:市民最不滿大銀行服務(wù)“慢吞吞”

2008年01月07日 15:35 來(lái)源:上海青年報(bào) 發(fā)表評(píng)論

  銀行服務(wù)距離老百姓的期望還有多遠(yuǎn)?零點(diǎn)集團(tuán)針對(duì)北京、上海、廣州、武漢等10個(gè)城市的4256位銀行實(shí)際用戶進(jìn)行的一份調(diào)查報(bào)告顯示:盤點(diǎn)2007,銀行服務(wù)總得分為71.44分。而作為服務(wù)基礎(chǔ)之一的“快速”,今年的得分下降明顯,僅為67.5分。調(diào)查顯示,10城市銀行服務(wù)指數(shù)總得分方面,上海排名倒數(shù)第四。

  對(duì)銀行服務(wù)“慢吞吞”致使客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象,本報(bào)曾多次做過(guò)報(bào)道,雖然各銀行也曾出臺(tái)措施緩解排隊(duì)問(wèn)題,但卻未從根本上解決銀行柜臺(tái)前的“長(zhǎng)龍”現(xiàn)象,曾有暗訪表明:國(guó)有四大銀行的平均等候時(shí)間仍達(dá)41分鐘。

  此次調(diào)查中,專家把銀行服務(wù)按“便利→快速→尊重→規(guī)范→默契”滿足消費(fèi)者的需求層次遞增。今年銀行服務(wù)的總體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“胖頭魚”的特征,即:頭(默契)大尾(便利)小,根基更加不穩(wěn)。在“快速”方面得分也較低,尤其大銀行在該方面不能讓客戶滿意。數(shù)據(jù)顯示,大銀行的得分在62-69分之間,股份制銀行得分為70-76分。

  對(duì)于默契增高,專家分析主要原因是私人銀行興起,關(guān)注了高端群體、次高端群體的需求,提升VIP服務(wù)、熱銷理財(cái)產(chǎn)品。然而,服務(wù)的快速性不能滿足,依然會(huì)影響到客戶的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務(wù)短板,制約了整個(gè)銀行的總體服務(wù)水平。專家表示,怎樣解決銀行排隊(duì)問(wèn)題仍然是銀行需要研究的一大課題,部分銀行自助設(shè)備投放種類單一,設(shè)備利用率不高是導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)一個(gè)原因;而大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)不夠也是原因之一。(記者 王婧)

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