3月14日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會首次公布4年來“明察暗訪”的總體調(diào)查結(jié)果顯示：近4年城市服務(wù)質(zhì)量平均合格率上升為90%，與4年前相比，高出31個百分點。據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會調(diào)查監(jiān)督部部長李敬凱介紹，我國服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平近4年發(fā)展迅猛，中國式服務(wù)逐漸成為競爭焦點，呈現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程人性化的特點，尤其是大城市、大行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力強，企業(yè)售后服務(wù)狀況仍然與行業(yè)競爭程度密切相關(guān)。

　　堪稱“中國式服務(wù)”典范的海爾是唯一一個做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、所有服務(wù)網(wǎng)點合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現(xiàn)代、盼盼安全門、太平洋保險、康佳電器、創(chuàng)維電器、格力空調(diào)、長虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率超過90%。

　　優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務(wù)，更將服務(wù)作為提升品牌競爭的主要手段，“中國式服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)競爭焦點，如海爾的“用戶永遠(yuǎn)是對的”，北京現(xiàn)代的“真心伴全程”，長虹“以用戶為中心，用心服務(wù)、創(chuàng)造完美”，康佳的“大拇指”服務(wù)理念。

　　公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市生命線在內(nèi)的各項服務(wù)都有明顯提升，4年合格率超過92%，公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運、保險等服務(wù)業(yè)，4年合格率達(dá)到91%。

　　在服務(wù)質(zhì)量普遍提升的同時，部分企業(yè)和地方公共服務(wù)“軟件”建設(shè)仍不如人意，只注重“硬件”，導(dǎo)致服務(wù)意識不強，在“明察暗訪”中，一批企業(yè)暴露出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，制度不完善、服務(wù)不規(guī)范等問題。

　　據(jù)介紹，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會自2004年9月份正式啟動“明察暗訪”活動以來，截至2008年12月，針對我國公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，累計查訪了87個城市，涉及10多個行業(yè)，3035個企業(yè)，總查訪次數(shù)超過上萬次。

　　通過“明察暗訪”和專項調(diào)查，在政府有關(guān)部門的大力支持下，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會及時促進(jìn)解決了消費者和用戶關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度，在服務(wù)領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新，培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)。

　　“我們會在下一步的工作中加大對二線城市、小企業(yè)的查訪力度，推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進(jìn)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，努力推動我國服務(wù)業(yè)全面提升。”李敬凱表示。 (作者：劉燦國)