昨日(30日)，市建委發(fā)文要求房產(chǎn)中介公司對(duì)投訴實(shí)行“首問(wèn)受理”原則，消費(fèi)者投訴不再被“踢皮球”了。

　　房產(chǎn)中介投訴可就近

　　昨日，市建委下發(fā)《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴處理管理規(guī)定》。該規(guī)定要求，本著方便群眾和首問(wèn)受理的原則，對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊(cè)地址或經(jīng)營(yíng)地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理；對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴，由分支機(jī)構(gòu)注冊(cè)地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)或分支機(jī)構(gòu)所屬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊(cè)地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理。

　　這樣一來(lái)，對(duì)于產(chǎn)生的糾紛，今后市民可就近進(jìn)行投訴。與以往相比，解決了由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)注冊(cè)地址與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址不符、總公司與分支機(jī)構(gòu)不在同一行政區(qū)域且相距較遠(yuǎn)等原因，造成投訴人投訴不便或各區(qū)縣建委(房管局)職責(zé)不清等問(wèn)題。

　　被投訴方3日內(nèi)答復(fù)

　　區(qū)縣建委(房管局)受理關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛的投訴后，應(yīng)于30日內(nèi)完成投訴調(diào)查調(diào)解工作并將有關(guān)材料通過(guò)“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”報(bào)市建委。區(qū)縣建委(房管局)受理關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛的投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)將投訴事由錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”，錄入當(dāng)日視同已經(jīng)通知被投訴方。

　　被投訴方應(yīng)自接到通知之日起3個(gè)工作日內(nèi)，針對(duì)該起投訴提交調(diào)查說(shuō)明材料及有關(guān)合同(協(xié)議)、發(fā)票(收據(jù))等相關(guān)證據(jù)材料。被投訴方接到通知之日起3個(gè)工作日內(nèi)已解決該糾紛的，可直接提交情況說(shuō)明和解決糾紛的證據(jù)材料，并由當(dāng)事人雙方簽字(蓋章)確認(rèn)。

　　網(wǎng)上投訴5日內(nèi)自行解決

　　為了更加暢通市民投訴的渠道，該規(guī)定對(duì)部分市民經(jīng)常使用的網(wǎng)上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對(duì)群眾通過(guò)北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)進(jìn)行的投訴，要求相關(guān)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)于5日內(nèi)自行解決并向所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說(shuō)明和解決糾紛的證據(jù)材料；5日內(nèi)如果投訴問(wèn)題未得到解決，投訴人可再根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的提示，于7日內(nèi)通過(guò)直接投訴程序進(jìn)行投訴。

　　二手房買(mǎi)賣(mài)回訪率到100%

　　為了從源頭上控制糾紛投訴的產(chǎn)生，該規(guī)定同時(shí)明確，各房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)日常內(nèi)部管理中建立健全以下相應(yīng)的客戶服務(wù)制度。首先，將公司內(nèi)部投訴電話、投訴郵箱在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示，分支機(jī)構(gòu)還應(yīng)公示總公司的注冊(cè)經(jīng)營(yíng)地址并載入經(jīng)紀(jì)合同中。其次，建立客戶回訪制度，存量房買(mǎi)賣(mài)、房屋租賃代理業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到30%。

　　(來(lái)源：北京娛樂(lè)信報(bào) 作者：蔡雪婧）