市消保委近日公布的全裝修房調(diào)查報(bào)告顯示，本市2007年全裝修房總體滿意指數(shù)為73.16�？膳c以往消費(fèi)者認(rèn)為全裝修房缺乏個(gè)性相比，這次調(diào)查中更多的消費(fèi)者認(rèn)為全裝修房的質(zhì)量令人不滿。與此同時(shí)，涉及全裝修房的投訴也大幅增長(zhǎng)，去年全年市消保委收到的全裝修房投訴達(dá)到181件，是前年的218%，占所有房屋類投訴的17.7%。

　　全裝修房售價(jià)少則近百萬元，多則幾百萬元，對(duì)消費(fèi)者來說是一筆大宗開支。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題，消費(fèi)者受到的損失也比較大。可推廣全裝修房又是為消費(fèi)者省卻裝修麻煩、推進(jìn)建筑環(huán)保節(jié)能的重要舉措，為什么不能順利實(shí)現(xiàn)“帶著行李入住”？對(duì)此，市消保委向記者提供了一份由消費(fèi)者撰寫、長(zhǎng)達(dá)數(shù)千字的投訴信，反映上海中鷹置業(yè)有限公司在銷售“中環(huán)凱旋公寓”中的種種問題。市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)，且具有代表性地反映了全裝修房投訴中的部分焦點(diǎn)問題。

　　裝修等級(jí)誰能分清？

　　消費(fèi)者來信摘錄：購房時(shí)，開發(fā)商明確樣板房就是交房標(biāo)準(zhǔn)，包括廚房間壁櫥內(nèi)含冰箱、烤箱、洗碗機(jī)、儲(chǔ)物柜等，并同意我們拍照取證，以便于交房時(shí)核準(zhǔn)。但2007年4月開發(fā)商卻矢口否認(rèn)，說什么合同上是E級(jí)，裝修標(biāo)準(zhǔn)為每平方米2800元，樣板房是S級(jí)，裝修標(biāo)準(zhǔn)為每平方米5000元。但當(dāng)初中鷹方解釋：E級(jí)和S級(jí)的差別是E級(jí)裝修沒有地暖，因此贈(zèng)送滿屋全鋪地暖系統(tǒng)就和S級(jí)一樣了。

　　其實(shí)，全裝修房的裝修質(zhì)量問題已經(jīng)成為全裝修房投訴中的突出問題。在本次調(diào)查中，工程質(zhì)量和裝飾材料品質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)全裝修房最不滿意的兩個(gè)項(xiàng)目。它們不僅涉及裝修效果好壞，也牽涉到裝修材料的質(zhì)量高低。市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分開發(fā)商為全裝修房提供的材料清單不夠詳盡，大多數(shù)只寫品牌，不標(biāo)明材質(zhì)型號(hào)規(guī)格等級(jí)等明細(xì)，還有些開發(fā)商甚至不提供材料清單。這一結(jié)果直接導(dǎo)致部分電器和裝飾材料雖是知名品牌，但采用的型號(hào)屬于該品牌中的中低檔產(chǎn)品。而大多數(shù)消費(fèi)者沒有建筑、裝修方面的專業(yè)知識(shí)，對(duì)裝修質(zhì)量、材料品質(zhì)無法把關(guān)，這也在一定程度上給開發(fā)商提供了弄虛作假的可乘之機(jī)。

　　與普通住房相比，全裝修房最主要的賣點(diǎn)就在于使消費(fèi)者免去裝修之苦，實(shí)現(xiàn)輕松入住，且批量裝修為實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保打下了基礎(chǔ)。但從現(xiàn)在的情況看，裝修質(zhì)量依舊是全裝修房的軟肋，不僅容易引起消費(fèi)者不滿，也可能因?yàn)橄�費(fèi)者再次裝修而增加裝修帶來的環(huán)保問題。在這種情況下，為全裝修房的裝修質(zhì)量立規(guī)矩已經(jīng)刻不容緩。據(jù)了解，目前對(duì)于全裝修房的質(zhì)量問題、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，只有建設(shè)部出臺(tái)的《商品住宅裝修一次到位實(shí)施導(dǎo)則》，但這個(gè)《導(dǎo)則》只是一個(gè)參考性規(guī)范意見，不具有強(qiáng)制性。可見，要堵上全裝修房的質(zhì)量漏洞，不僅需要綱領(lǐng)性文件，也需要針對(duì)具體物件、具體細(xì)節(jié)出臺(tái)可操作、可參考的文本。

　　合同約定誰說了算？

　　消費(fèi)者來信摘錄： 經(jīng)過幾次實(shí)地考察其全裝修樣板房和小區(qū)綠化環(huán)境后，我們于2006年10月13日簽訂了商品房預(yù)售合同。但2007年4月8日到售樓處時(shí)，發(fā)現(xiàn)簽訂合同時(shí)原售樓小姐告知我們的樓盤賣點(diǎn)之一———小區(qū)綠化是屬于萬里板塊的公共綠化，不屬于小區(qū)范圍，因此在綠化與房屋之間增加了隔離的鐵柵欄。在簽訂的房屋預(yù)售合同附件中，該綠化環(huán)境列入小區(qū)范圍，這顯然是在合同上明目張膽地欺騙消費(fèi)者。

　　環(huán)境問題看似不屬于全裝修房范疇，卻反映了全裝修房在合同約定上的種種陷阱。市消保委表示，除了有消費(fèi)者反映部分開發(fā)商不根據(jù)合同約定擅自更改小區(qū)環(huán)境布局和裝修材料外，還有部分開發(fā)商在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)故意將自己的違約責(zé)任降低。比如在全裝修房的合同附件中約定，違約賠償金是裝潢設(shè)備差價(jià)的一半。這樣一來，開發(fā)商即使違約使用劣質(zhì)或不合格品牌的材料，也只須賠償原約定材料與現(xiàn)使用材料差價(jià)的一半。如此違約賠償約定明顯降低開發(fā)商的違約成本，屬于“有準(zhǔn)備的違約”，對(duì)消費(fèi)者非常不公平。但由于開發(fā)商的強(qiáng)勢(shì)地位，在簽訂合同時(shí)使用的也是事先印刷好的格式文本，使得消費(fèi)者的意見很難通過合同體現(xiàn)。

　　業(yè)內(nèi)人士因此建議，要管好全裝修房的銷售問題，不僅需加快完善規(guī)章制度，也要從實(shí)際出發(fā)，不妨在國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前參照相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)一些具體的措施來規(guī)范開發(fā)商行為。目前，行業(yè)中有不少成熟的企業(yè)已經(jīng)積累了好的做法經(jīng)驗(yàn)，可以由消費(fèi)者保護(hù)組織和行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，將這些好的經(jīng)驗(yàn)做法在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣，或整理修訂成為行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)全裝修房市場(chǎng)健康、規(guī)范、有序發(fā)展。

　　售后服務(wù)誰來承擔(dān)？

　　市消保委提醒，除了消費(fèi)者來信中已經(jīng)反映的問題，考核全裝修房能否真正讓消費(fèi)者滿意的另一個(gè)關(guān)鍵在于售后服務(wù)。全裝修房不同于毛坯房，消費(fèi)者入住后不僅在意房屋的建筑質(zhì)量，也希望所有的家電、隱蔽工程能正常使用。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)全裝修房各要素的關(guān)注程度從高到低依次為：工程質(zhì)量、售后服務(wù)、隱蔽工程、裝飾材料品質(zhì)、開發(fā)商承諾兌現(xiàn)、交房標(biāo)準(zhǔn)、性價(jià)比、戶型設(shè)計(jì)、空氣質(zhì)量等。其中，售后服務(wù)僅次于工程質(zhì)量排在關(guān)注度的第二位。而投訴中，開發(fā)商、裝潢公司等互相推諉、不及時(shí)解決問題的現(xiàn)象在全裝修房交房后時(shí)有發(fā)生。

　　法律界人士對(duì)此指出，開發(fā)商是全裝修房裝修質(zhì)量的第一責(zé)任人，承擔(dān)住宅裝修工程質(zhì)量責(zé)任，理應(yīng)負(fù)責(zé)相應(yīng)的售后服務(wù)。全裝修房也是一種商品，而開發(fā)商是這一特殊商品生產(chǎn)銷售的最直接聯(lián)系人，因此必須對(duì)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題承擔(dān)售后服務(wù)。在銷售全裝修房時(shí)，開發(fā)商應(yīng)該向消費(fèi)者提供產(chǎn)品說明書，包括所有裝飾材料的品牌、等級(jí)、規(guī)格、施工工藝和使用注意事項(xiàng)等，并附上合格證書、保修證書以及相應(yīng)的責(zé)任說明，使得全裝修房能像其他商品一樣，具有完整的售后服務(wù)體系。

　　還有業(yè)內(nèi)人士表示，認(rèn)定維修責(zé)任人后能否解決問題往往依賴于開發(fā)商的誠信度，尚不能徹底解決全裝修房售后服務(wù)中相關(guān)責(zé)任人互相推諉的問題。為此，可以嘗試請(qǐng)第三方驗(yàn)房機(jī)構(gòu)作為“裁判”。目前，全裝修房建筑部分的施工質(zhì)量必須經(jīng)過有資質(zhì)的第三方“建筑質(zhì)檢站”檢測(cè)合格后方可驗(yàn)收，但是裝修部分的質(zhì)量缺少公正的第三方檢測(cè)和驗(yàn)收，一旦出現(xiàn)糾紛也沒有機(jī)構(gòu)能證明問題究竟出在何處。這也導(dǎo)致消費(fèi)者不得不在開發(fā)商、物業(yè)、裝修企業(yè)間疲于奔命且收效甚微。但如果有了具有相應(yīng)資質(zhì)、獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的第三方驗(yàn)房機(jī)構(gòu)，就能請(qǐng)其承擔(dān)檢測(cè)、監(jiān)督全裝修房質(zhì)量的責(zé)任，不僅還消費(fèi)者以明白消費(fèi)，也能配合政府部門加強(qiáng)對(duì)整個(gè)行業(yè)的管理和規(guī)范。(記者 任翀)