回歸保障本質：保險業(yè)調整轉型主打“服務牌”

　　國際金融危機爆發(fā)以來，我國保險監(jiān)管機構一直強調要辯證地看待“危”與“機”的關系，化危機為機遇，把金融危機帶來的外部壓力轉變?yōu)榇龠M行業(yè)科學發(fā)展的內在動力，通過監(jiān)管解決制約保險業(yè)又好又快發(fā)展的結構性、制度性問題。

　　經過一段時間的“調結構、穩(wěn)增長”，監(jiān)管機構各項政策的強力引導如今正在轉換為行業(yè)的內生動力，各保險企業(yè)都已經開始自發(fā)自覺地提升管理和服務水平，這無疑又是保險業(yè)一個轉變的開始。

　　轉型勢在必行

　　潛力巨大的中國保險市場歷來都是各界資本熱情關注的重點之一，然而曾經的粗放發(fā)展方式卻給這一行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展蒙上了陰影。

　　“在很長一段時間里，相當一部分保險公司將‘發(fā)展’誤讀為‘增長’，依靠快速增設機構、鋪攤子實現外延式擴張，對內部管理、成本核算、技術投入、人才培養(yǎng)等方面重視不夠，不愿下工夫精耕細作�！睂τ诳傮w經營成本一直居高不下的保險業(yè)，中國保監(jiān)會主席吳定富坦言，如果不能及時轉變發(fā)展方式、改變內含價值不高的問題，保險業(yè)的未來發(fā)展“可能要走很多彎路”。

　　黨中央、國務院歷來十分重視轉變經濟發(fā)展方式問題。黨的十七大進一步明確指出，實現未來的經濟發(fā)展目標，關鍵要在加快轉變經濟發(fā)展方式、完善社會主義市場經濟體制方面取得重大進展。最近中央明確要求，轉變經濟發(fā)展方式關鍵是要在“加快”上下工夫、見實效。具體到保險業(yè)，吳定富也曾多次強調，加快轉變發(fā)展方式是當前及今后一段時期的重要任務。

　　“這不僅是深入貫徹落實科學發(fā)展觀、推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，也是防范化解風險、應對經濟周期變化的重要措施，更是提高服務能力、滿足經濟社會發(fā)展和人民群眾需要的有效途徑。為此，保險業(yè)要進一步明確方向和任務，促進行業(yè)發(fā)展方式加快轉變。”吳定富如是說。

　　轉變盈利模式

　　作為主營風險管理的金融行業(yè)，保險業(yè)在我國經濟社會中的經濟補償、資金融通和社會管理功能日益顯現。尤其是《關于印發(fā)〈中國保監(jiān)會關于進一步規(guī)范財產保險市場秩序工作方案〉的通知》下發(fā)后，監(jiān)管機構針對保險業(yè)非理性經營和粗放管理頻頻發(fā)出監(jiān)管文件，同時配以各種有效的監(jiān)管手段，保險市場上的惡性競爭勢頭終于得以遏止，各保險公司也紛紛將發(fā)展重點從“跑馬圈地”轉入“精耕細作”。

　　“加快轉變發(fā)展方式確實讓企業(yè)嘗到了甜頭�！敝袊�大地財產保險股份有限公司總經理蔣明告訴記者，在加快轉變發(fā)展方式上，大地保險堅決摒棄過去那種粗放式的業(yè)務增長和經營模式，積極轉變盈利模式，加大結構優(yōu)化和差異化力度，集中精力發(fā)展效益業(yè)務，并在費用政策上給予差異化支持�！皩Υ笮惋L險、特殊風險實行集中核保，我們從嚴限制高風險業(yè)務，堅決淘汰連續(xù)虧損業(yè)務。自去年以來，大地保險主動舍棄高風險業(yè)務和連續(xù)虧損業(yè)務近4億元。截至今年4月底，大地保險總成本率為93%，成本控制取得新成果，效益發(fā)展邁出新步伐。”

　　中國大地保險盈利模式的轉變僅僅是一個縮影。對于保費規(guī)模迅速增長的保險業(yè)整體而言，一系列統(tǒng)計數據也表明這個行業(yè)轉型升級的成效正在逐步顯現。據統(tǒng)計，今年1至5月份,全國實現原保費收入6737.06億元,同比增長36.09%。與此同時，2009年產險公司綜合成本率、應收保費率、壽險期交業(yè)務占新單業(yè)務的比例以及退保率均達到三年來的最好水平。從業(yè)務結構來看，一些內含價值較高的保障型產品和期交產品得到較好發(fā)展，一些關系到民生改善和社會穩(wěn)定的業(yè)務出現了較快的增長勢頭。從渠道結構來看，直銷和個人代理、機構代理發(fā)展不均衡的狀況有所改善，電話銷售、網絡銷售等新型銷售模式快速發(fā)展，逐步形成不同渠道相互補充、共同發(fā)展的格局。

　　此外，從區(qū)域結構來看，一方面，中西部保險市場近年來保持了快速增長，各區(qū)域保險市場發(fā)展的協(xié)調性得到增強；另一方面，地方法人機構逐步增加，改變了過去法人機構地區(qū)集中的狀況，促進了區(qū)域保險市場的發(fā)展。

　　“品牌服務戰(zhàn)”升級

　　“隨著市場秩序的逐步規(guī)范，保險公司也將競爭的焦點從保費規(guī)模逐步轉移到了品牌服務方面。尤其是對于基層公司來說，服務水平的高低決定了客戶的美譽度，有了客戶認可的品牌，擴大經營規(guī)模也就水到渠成了。”談及市場規(guī)范程度提高后的變化，中國人保財險河北省分公司客服部總經理王忠民如是告訴記者。

　　今年以來，各保險公司紛紛推出了“客戶節(jié)”、“媒體現場監(jiān)督”等多種手段來提升理賠管理和客戶服務。以中國人保集團為例，其旗下的三大保險業(yè)務子公司通過對以往服務舉措的全面梳理，結合當前實際研究出了新的、可行的服務舉措，并鄭重向全社會作出了服務承諾：人保財險承諾“一小時賠付、一張紙理賠、24小時全方位服務”；人保壽險承諾“求新求諧，惟誠惟實”；人保健康承諾“您身邊的健康保險專家”。

　　從以往的“價格戰(zhàn)”到如今的“品牌服務戰(zhàn)”，保險業(yè)發(fā)生的這一變化，在印證監(jiān)管機構的監(jiān)管政策已經奏效的同時，也悄然拉開了保險業(yè)轉型升級的帷幕。“理賠管理和客戶服務是打造公司核心競爭力的重要抓手。”蔣明說，在繼續(xù)發(fā)揮全國通賠、快速定損等特色服務優(yōu)勢的同時，中國大地保險仍在不斷縮短理賠周期、提高理賠時效。“對小額案件實施快速理賠。從客戶實際需求出發(fā)，減少不必要的理賠環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化理賠流程�！�

　　回歸保障任重道遠

　　面對復雜多變的國內外經濟金融形勢，保險業(yè)在努力實現自身發(fā)展方式轉變的同時，經濟補償、資金融通和社會風險管理功能也日益凸顯，在產品設計、營銷、理賠等各個環(huán)節(jié)都更加注重被保險人權益的保障。

　　據統(tǒng)計，目前保險業(yè)共為人民群眾未來養(yǎng)老和醫(yī)療積累準備金近3萬億元，有效地推動了社會保障體系建設。不僅如此，通過發(fā)展交通、教育、環(huán)保以及煤炭、建筑等行業(yè)領域責任保險，保險業(yè)輔助政府解決了社會發(fā)展和民生領域的突出問題。

　　“隨著計劃經濟向市場經濟轉變,金融已經成為我國國民經濟的核心,保險應該在整個金融中發(fā)揮應有的作用�！敝袊�保險行業(yè)協(xié)會秘書長王治超在為整個行業(yè)出現回歸保障勢頭而感到欣喜的同時，強調結構調整不僅僅是產品的調整,也包括銷售渠道的調整、行業(yè)觀念和監(jiān)管政策的調整等。

　　“必須厘清的一個理念是，回歸保障的不僅限于產品，而是整個保險行業(yè)為投保人和被保險人提供風險保障。而這里所說的風險也并非簡單地指意外、疾病風險等，更包括長壽風險的應對即長期儲蓄。因而，保險業(yè)回歸保障需要一系列的行業(yè)基礎建設，比如行業(yè)意外險的經驗損失率統(tǒng)計、健康保險中與醫(yī)療服務提供者的緊密配合和相互制約、行業(yè)的數據信息集中及與醫(yī)院平臺的統(tǒng)一軟件等。不僅如此，各公司發(fā)展理念是否與保險業(yè)發(fā)展規(guī)律相一致、保險公司管理指標的制定是否科學、整個社會對保險行業(yè)的輿論是否正向以及監(jiān)管制度調整是否適度等，這些都是決定保險行業(yè)整體回歸到保險本質上來的決定性因素，這個調整應當是全方位的、多角度的，這勢必將是一個長期且艱苦的過程�！蓖踔纬�如是說。記者 張?zhí)m