本報(bào)5日公布31省區(qū)市民意通道，6日隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些熱線不通——

　　四川

　　信訪辦上不了自家信箱

　　源于體制不順環(huán)節(jié)過(guò)多

　　本報(bào)成都1月6日電　(記者梁小琴)四川省政府網(wǎng)站“社情民意反饋信箱”為什么點(diǎn)不進(jìn)去？相關(guān)負(fù)責(zé)人、四川省信訪辦副主任李傳林今天接受采訪時(shí)表示，這個(gè)問(wèn)題已引起省委、省政府高度重視，相關(guān)部門(mén)正積極協(xié)調(diào)，商討辦法，爭(zhēng)取盡快解決。

　　據(jù)李傳林介紹，由于政府網(wǎng)站調(diào)整，他們自己也很久上不去這個(gè)信箱了，需要在網(wǎng)上辦理的來(lái)訪、投訴也無(wú)法進(jìn)行，現(xiàn)在接受的全是來(lái)人、來(lái)函和電話信訪。他無(wú)奈地表示，四川省信訪辦屬于省委序列，而政府網(wǎng)站屬于省政府序列，因此，每次網(wǎng)站調(diào)整都不會(huì)直接通知他們，而是先通知省委的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，再轉(zhuǎn)而通知信訪辦。反之亦然。四川省政府網(wǎng)站又隸屬于國(guó)務(wù)院資源網(wǎng)，出一次問(wèn)題，從下到上反映再?gòu)纳系较陆鉀Q，往往耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。體制不順加上環(huán)節(jié)過(guò)多，造成了管理脫節(jié)和效率低下。

　　天津

　　千萬(wàn)人口僅兩部熱線

　　將新增16至20部電話

　　本報(bào)天津1月6日電　(記者朱虹)針對(duì)群眾反映的熱線電話占線情況比較多的問(wèn)題，天津市長(zhǎng)熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，占線原因是多方面的，比如有些反映問(wèn)題的電話時(shí)間比較長(zhǎng)，今天9點(diǎn)整一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)足足25分鐘才掛斷，這期間其他人再打電話就會(huì)占線。也有些重復(fù)反映同一問(wèn)題的，比如一個(gè)小區(qū)暖氣不熱會(huì)有許多業(yè)主同時(shí)撥打電話。但主要原因還是電話數(shù)量太少。他同時(shí)表示，市長(zhǎng)熱線設(shè)有硬盤(pán)錄音功能，每分鐘的工作情況都會(huì)記錄在案，不會(huì)出現(xiàn)值班員不接聽(tīng)電話或者將熱線電話挪作他用的情況。

　　目前天津市的市長(zhǎng)熱線022—12345只有兩部熱線電話，雖然24小時(shí)不間斷工作，節(jié)假日不休息，每天最多也只能接聽(tīng)一百七八十個(gè)電話，這對(duì)于天津市近1200萬(wàn)常住人口來(lái)說(shuō)確實(shí)有些杯水車(chē)薪。

　　電話線路過(guò)少問(wèn)題已引起重視，天津計(jì)劃今年5、6月份建立市長(zhǎng)熱線統(tǒng)一受理平臺(tái)，新增16—20部熱線電話，由60個(gè)接線員三班倒24小時(shí)接聽(tīng)。屆時(shí)每天接聽(tīng)數(shù)可達(dá)1500—2000個(gè)，將是目前的10倍，涉及群眾比較多的問(wèn)題可以全部覆蓋。

　　廣州

　　未通或許是轉(zhuǎn)接故障

　　提議外包給中介機(jī)構(gòu)

　　本報(bào)廣州1月6日電　(記者李剛)聽(tīng)聞廣州市長(zhǎng)專(zhuān)線電話020—12345打不通，負(fù)責(zé)人郭曉嵐回應(yīng)說(shuō)可能是坐席忙，也不排除是專(zhuān)線電話轉(zhuǎn)接平臺(tái)技術(shù)故障。

　　1月5日上午和下午辦公時(shí)間，本報(bào)記者曾多次撥打廣州市長(zhǎng)專(zhuān)線電話020—12345，均被告知坐席忙，始終沒(méi)有接入。郭曉嵐表示，當(dāng)日廣州市長(zhǎng)專(zhuān)線電話020—12345一直保持3個(gè)席位接聽(tīng)，共處理有效電話53個(gè)，樁樁都有電腦記錄，并沒(méi)有感覺(jué)到轉(zhuǎn)接平臺(tái)有異常。

　　記者表示，是否因?yàn)轵}擾電話多占用了線路，或者是有長(zhǎng)時(shí)間的投訴電話，導(dǎo)致其它電話都打不進(jìn)去？對(duì)此郭曉嵐均否認(rèn)，她說(shuō)現(xiàn)在市長(zhǎng)專(zhuān)線電話一般都可在10—20分鐘處理完畢，長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)小時(shí)的特例有過(guò)，但極少，1月5日全天沒(méi)有。本報(bào)記者遭遇“撥不通”的情況可能是電話轉(zhuǎn)接平臺(tái)技術(shù)故障，或者是坐席遇忙。

　　郭曉嵐表示，廣州目前在市長(zhǎng)專(zhuān)線電話管理上，無(wú)論是人手還是技術(shù)保障都有限，如果能像有些城市一樣將接聽(tīng)業(yè)務(wù)外包給中介機(jī)構(gòu)并匯總信息，可能是解決市長(zhǎng)專(zhuān)線電話撥打難的一個(gè)途徑。

　　廣西

　　30人日接千余電話

　　建議市民避峰撥打

　　本報(bào)南寧1月6日電　(記者龐革平、肖潘潘)“市長(zhǎng)熱線占線情況的確存在，但也需要市民諒解�！贬槍�(duì)記者反映的南寧市長(zhǎng)熱線偶爾“堵車(chē)”、“占線”現(xiàn)象，廣西南寧市長(zhǎng)熱線辦公室主任龐香卡解釋?zhuān)�該熱線最近日均接聽(tīng)1000個(gè)左右的投訴電話，但最多僅有30名坐席員接聽(tīng)。

　　龐香卡告訴記者，該熱線從上午8時(shí)至晚上8時(shí)為人工接聽(tīng)時(shí)間，其余時(shí)間為語(yǔ)音接聽(tīng)時(shí)間。辦公室目前有35人，其中包括30名坐席員，坐席員分為3班，平均下來(lái)每班次有大約10人接聽(tīng)電話。

　　龐香卡介紹，上午9時(shí)至11時(shí)、下午2時(shí)至5時(shí)為撥打高峰時(shí)間，與市民的“行政班時(shí)間”重合。她建議，南寧市民撥打市長(zhǎng)熱線電話要講究技巧，盡量避開(kāi)撥打高峰時(shí)間，可以在中午和晚上撥打，接通率會(huì)高很多。同時(shí)，采取電話留言方式也能向坐席員準(zhǔn)確表達(dá)投訴、咨詢(xún)內(nèi)容，坐席員獲知留言后也會(huì)積極回復(fù)。

　　蘭州

　　受編制和經(jīng)費(fèi)限制

　　只設(shè)兩部市長(zhǎng)熱線

　　本報(bào)蘭州1月6日電　(記者楊森)就本報(bào)1月6日?qǐng)?bào)道蘭州市長(zhǎng)熱線不易打通的情況，記者今天采訪了市長(zhǎng)熱線的相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)介紹，蘭州市長(zhǎng)熱線是由設(shè)在市政府內(nèi)部的“市長(zhǎng)專(zhuān)線辦”具體負(fù)責(zé)，受編制和經(jīng)費(fèi)的限制，目前只有兩部電話接聽(tīng)群眾來(lái)電，遠(yuǎn)遠(yuǎn)“供不應(yīng)求”。

　　這位負(fù)責(zé)人介紹，兩部電話均是24小時(shí)開(kāi)通，每部電話由3個(gè)人分早班、下午班、夜班輪流接聽(tīng)。由于打電話咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況的市民較多，供需矛盾突出，導(dǎo)致電話不易打入。另外，部分市民反映問(wèn)題比較詳細(xì)，有時(shí)一個(gè)電話要打近半個(gè)小時(shí)，也給保證電話暢通造成影響。

　　記者在采訪前后分別撥打市長(zhǎng)熱線，昨晚?yè)艽?次，接通1次；今天下午撥打4次，接通兩次。