大考次日

　　所有的猜疑止于當(dāng)天下午的新聞發(fā)布會(huì)

　　經(jīng)過(guò)焦頭爛額的第一天后，就是漫長(zhǎng)的等待。

　　第二天，民眾依然在猜測(cè)中度過(guò)。根據(jù)6月5日的新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容，有人猜測(cè)，既然不是公交車(chē)自帶的汽油引發(fā)燃燒，那就應(yīng)該是乘客攜帶上車(chē)的。但此時(shí)，民眾的注意力依然集中在公交車(chē)上是否具有完備的安全設(shè)備，比如說(shuō)，鐵錘、滅火器、安全閥門(mén)等等，公交車(chē)司機(jī)依然備受詬病，為什么不把門(mén)打開(kāi)，為什么第一個(gè)跳下了車(chē)，下車(chē)后他做了什么。

　　然而，所有的猜疑止于當(dāng)天下午的新聞發(fā)布會(huì)。

　　6月6日下午4時(shí)30分，成都市政府召開(kāi)了第四次新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上明確了出事公交車(chē)有3把安全錘，油箱柴油并未泄漏，事故排除了機(jī)械故障。關(guān)于起火原因，不能定為“自燃”，不排除人為因素。并且進(jìn)一步核實(shí)了死傷人數(shù)，對(duì)死傷人員進(jìn)行賠償?shù)母黜?xiàng)措施。在發(fā)布會(huì)上，還展示了被燒毀的小鐵錘照片，以及并未漏油的油箱圖片。公交車(chē)公司因沒(méi)法在事故發(fā)生后回答車(chē)內(nèi)是否備有小鐵錘和滅火器，對(duì)于這些安全管理上的漏洞，他們?cè)诎l(fā)布會(huì)表示了道歉。

　　既然排除了公交車(chē)本身的燃燒，所有民眾的想象開(kāi)始轉(zhuǎn)向究竟是誰(shuí)帶上了汽油，又是什么原因，以什么方式點(diǎn)燃了汽油。如同打開(kāi)了“潘多拉盒子”，在天涯論壇上，有網(wǎng)友積極獻(xiàn)策，懷疑第一個(gè)跑出公交車(chē)，“往包里塞東西，哭聲很大的人”。此外，還有人仔細(xì)解析網(wǎng)上公交車(chē)燃燒視頻的技術(shù)錯(cuò)誤，以及拍攝者“不救人而拍視頻”的道德考量。

　　大考三日

　　事情變得越來(lái)越明朗，輿論轉(zhuǎn)向公交車(chē)是否安檢

　　事情變得越來(lái)越明朗。經(jīng)過(guò)三天的調(diào)查后，6月7日晚11時(shí)，第五次新聞發(fā)布會(huì)再次召開(kāi)。

　　“有人攜帶易燃物品上車(chē)”成了最后的定論，“有人攜帶易燃物品上車(chē)，不排除過(guò)失或故意引發(fā)燃燒，但可以排除爆炸引發(fā)燃燒”。之后的輿論又轉(zhuǎn)向了公交車(chē)是否能進(jìn)行安檢，公交車(chē)超載問(wèn)題什么時(shí)候才能解決。唯一還是個(gè)謎的就是點(diǎn)火原因還沒(méi)有查明。新聞發(fā)布會(huì)最后“呼吁知情人員積極主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)反映相關(guān)情況”。公交車(chē)燃燒事故基本告一段落。

　　在整個(gè)事故的處理過(guò)程中，成都市政府對(duì)事件的快速反應(yīng)的能力讓人印象深刻。從第一天連續(xù)三場(chǎng)發(fā)布會(huì)的召開(kāi)，到救援情況的及時(shí)發(fā)布、事故原因調(diào)查、安置賠償?shù)�，都非常及時(shí)。而事故進(jìn)展的新聞發(fā)布會(huì)則是所有行動(dòng)的窗口。

　　三天的新聞發(fā)布并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工程，“而新聞發(fā)布處常設(shè)人員也只有兩三個(gè)”，成都宣傳部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，新聞發(fā)布處是去年“5·12”地震后才成立的。在全國(guó)來(lái)說(shuō)，宣傳系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置新聞發(fā)布處的還不多。

　　“新聞發(fā)布處工作人員不多，平時(shí)主要聯(lián)絡(luò)各部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，這已經(jīng)成為一種常態(tài)，所以發(fā)生重大事件，新聞發(fā)布處就能起到組織作用�！�

　　“要說(shuō)經(jīng)驗(yàn)的話，去年地震發(fā)生后，對(duì)政府宣傳工作提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一次鍛煉”，在地震后，“這里已經(jīng)形成了一整套的應(yīng)急機(jī)制。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)的決策也是非常重要的。一旦有情況發(fā)生，這個(gè)機(jī)制就會(huì)靈活啟動(dòng)�！边@位負(fù)責(zé)人談到。“我們不和誰(shuí)進(jìn)行比較，快速、公開(kāi)有效信息，讓民眾獲得最大的知情權(quán)”，其實(shí)這才是最好的解決辦法。

　　專家評(píng)議

　　政府危機(jī)公關(guān)

　　重在主動(dòng)及時(shí)

　　“這次成都市政府對(duì)公交車(chē)燃燒事故處理得非常好，反映了政府危機(jī)公關(guān)能力的提高�！比A中科技大學(xué)新聞學(xué)院院長(zhǎng)張昆這樣評(píng)價(jià)這次公交事故的處理。

　　他說(shuō)，從歷史上來(lái)看，政府與媒體關(guān)系的處理經(jīng)過(guò)了一個(gè)漸變的過(guò)程。以前，事情發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門(mén)不會(huì)主動(dòng)與媒體進(jìn)行溝通，通過(guò)媒體向民眾報(bào)告。而網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)則在某種程度上成為新的挑戰(zhàn)�！艾F(xiàn)在，事情發(fā)生后，政府先動(dòng)起來(lái)，與其被動(dòng)回應(yīng)，不如主動(dòng)及時(shí)公布信息。”

　　張昆說(shuō)，從歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，“迅速把信息公開(kāi)化透明化，這是政府危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這次‘公交車(chē)燃燒事故’的處理及時(shí)，也是民意的勝利。在一個(gè)新的媒體格局之下，政府姿態(tài)越來(lái)越開(kāi)放�！�

　　對(duì)于整件事情的進(jìn)展，他一直關(guān)注。“公交車(chē)事故發(fā)生后，全國(guó)各地的城市都對(duì)公交車(chē)安全進(jìn)行了檢查，提醒了某些城市，為公交車(chē)配發(fā)小鐵錘。引起了各地的重視，對(duì)民眾安全的重視，這或許是最重要的。”

　　不過(guò)，他說(shuō)，這次成都公交車(chē)燃燒事故，一天開(kāi)了三場(chǎng)發(fā)布會(huì)，讓人印象深刻、評(píng)價(jià)很好，也從側(cè)面說(shuō)明過(guò)去開(kāi)放得還不夠。開(kāi)放應(yīng)該是一種常態(tài)。

　　“這次事故，如果發(fā)生在其他地方未必能處理得這么好。因?yàn)槿ツ甑卣鸢l(fā)生后，四川對(duì)重大事故的處理能力有了提高，已經(jīng)形成了一個(gè)良好的應(yīng)急機(jī)制。”

　　2003年的非典報(bào)道算是一次轉(zhuǎn)折點(diǎn)。事件發(fā)生初始，對(duì)信息的公布有些藏著掖著，張昆說(shuō)，正是那時(shí)沒(méi)看清在新的歷史環(huán)境下，這種運(yùn)作慣例已經(jīng)失靈了。幸虧及時(shí)改變，之后，才慢慢進(jìn)入良性的循環(huán)軌道。而眾所周知的“華南虎照片真假事件”、“三鹿奶粉事件”已經(jīng)成為政府危機(jī)公關(guān)的研究案例。

　　而2008年“汶川大地震”危機(jī)公關(guān)，則是各地政府應(yīng)該學(xué)習(xí)的正面范本�！罢�府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心就是信息的透明和暢通�！敝袊�(guó)社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所研究員潘小娟曾說(shuō)。(文、圖/本報(bào)記者 杜安娜)