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職場業(yè)務(wù)高手教你贏在“配合度”
2007年12月17日 13:49

  盡力落實公司的銷售SOP、挖掘并滿足客戶的真正需求,并實時為客戶解決問題,你也可以成為王牌業(yè)務(wù)員。

  10月底,遠(yuǎn)雄集團在舉辦業(yè)務(wù)表揚大會,并從64位二代宅業(yè)務(wù)精英中選出7位冠軍,其中有兩位千萬業(yè)務(wù)員,除了已有15年資歷的賴明珠,另一位鐘坤霖,進入房地產(chǎn)業(yè)才不過6年,就已經(jīng)創(chuàng)下3年銷售300戶的搶眼成績。

  “其實我只是配合公司的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程),把簡單的事情重復(fù)做到位而已,”鐘坤霖簡潔地歸納自己成功的關(guān)鍵。

  業(yè)務(wù)這一行,易進難生存

  65年次的鐘坤霖,大學(xué)念的是國貿(mào),曾經(jīng)在知名的餐廳“Goody Goody”打工6年,學(xué)習(xí)到不少服務(wù)業(yè)的精髓。

  后來,他決心從事業(yè)務(wù)工作,產(chǎn)業(yè)選項包括了房地產(chǎn)、藥廠和旅行社,因為考慮到藥廠有專業(yè)知識的門坎,而旅行業(yè)較容易受到景氣影響,于是他選擇了房地產(chǎn)。

  “業(yè)務(wù)這一行,進來容易,留下來很難,”鐘坤霖指出,業(yè)務(wù)菜鳥階段,就是要勤跑、苦做,如果公司交辦每天要打200通電話,有些業(yè)務(wù)員可能打去沒人接,就算了,鐘坤霖則勢必聯(lián)絡(luò)上對方為止。鐘坤霖說,打出200通電話,形同釋放出200次消息,也許在當(dāng)下沒有明顯的收獲,但是透過口耳相傳,就可能帶來成交的機會,“增加你的工作量,其實就是增加你的機會!

  挖掘客戶真正的需求

  鐘坤霖認(rèn)為,成功的業(yè)務(wù)員,就是了解自己的商品,并找到客人的真正需求,才能讓對方買到滿意的房子。鐘坤霖舉例說明,客人的要求五花八門——景觀、坐向、價錢、樓層和門號,甚至連開門的位置也有人講究,所以他會花很多時間跟客人溝通,挖掘?qū)Ψ阶钪匾暤男枨,“命中率”自然比較高。

  當(dāng)年在“Goody Goody”的打工經(jīng)驗也讓鐘坤霖獲益良多,特別是主動和客人分享。鐘坤霖回憶,“Goody Goody”主打“中菜西吃”,服務(wù)人員不只是被動地點菜,也要建議客人如何搭配酒類,消費金額才會放大。

  他現(xiàn)在從事房屋銷售,也會熱心提供客人裝潢、風(fēng)水相關(guān)的建議,因為是國貿(mào)出身,還能談投資理財?shù)脑掝},“有分享才會有互動,不然就只有賣東西而已。”

  業(yè)務(wù)人員對客訴通常避之惟恐不及,鐘坤霖卻會主動幫已經(jīng)離職的同事處理客訴問題,因為服務(wù)態(tài)度良好,反而又幫他帶來新的客戶。

  “業(yè)務(wù)工作并不是成交就結(jié)束了,”鐘坤霖強調(diào):“必須要等客人搬進去住了,而且覺得OK,這才算是達(dá)成了任務(wù)!

  手機24小時不關(guān)機

  業(yè)務(wù)人員另一個展現(xiàn)“配合度”的“黃金時刻”,就是能夠?qū)崟r為客戶解決問題。

  在汽車業(yè)界已有26年資歷的LEXUS松江營業(yè)所銷售主任黃泰山還記得,有一位女性車主每天早上會開車到外面運動,某一天出了狀況,趕緊打電話向他求救,當(dāng)時才清晨6、7點,他二話不說,立刻去幫客人排解突發(fā)事故。

  黃泰山表示,業(yè)務(wù)工作中,“售后服務(wù)”是很重要的一環(huán),所以他的手機24小時開機,以備不時之需。

  至于在平時銷售工作上,企業(yè)通常已擬定一套完整的作業(yè)流程,重點在于業(yè)務(wù)人員有無落實。黃泰山透露,像LEXUS服務(wù)的是金字塔頂端的客戶,公司對于銷售流程已建立相當(dāng)詳細(xì)的指示,以交車為例,從打招呼、表達(dá)謝意、確認(rèn)客戶的訂單,直到送走客人,都有完整的SOP,每個步驟有沒有做到位,都會影響服務(wù)的質(zhì)量。

  交車之后,也要隨時跟客戶保持互動,定期提醒客戶保養(yǎng)維修,像LEXUS常會舉辦藝文活動或講座,也不忘提醒客戶參加,甚至寄送生日禮物,務(wù)必要讓客戶備感貼心。

  黃泰山表示,讓一個客戶滿意,他可能會推薦其它家族成員購車,甚至帶進5——8筆成交,做好服務(wù),就是銷售。

  黃泰山認(rèn)為,只要態(tài)度誠懇,并能提供客戶超過預(yù)期的服務(wù),就能贏得客戶的信任,創(chuàng)造亮麗的銷售成績。(摘自臺灣Career職場情報志;謝其浚/有刪節(jié))


編輯:陸春艷】
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