網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費(fèi)者的業(yè)余生活，但在實(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商隨意封停賬號(hào)、游戲平臺(tái)不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面

　　-本報(bào)記者 廖慶升

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的信息顯示，2009年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總共受理消費(fèi)者投訴636799件。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎(chǔ)上，2009年較2008年又上升了38.9%，位居2009年投訴增幅第3位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。

　　在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的主要問(wèn)題是：游戲運(yùn)營(yíng)商隨意變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財(cái)產(chǎn)遭到盜用，有的甚至封停消費(fèi)者的游戲賬號(hào)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。值得警惕的是，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)實(shí)施詐騙，致使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

　　網(wǎng)游投訴急劇增長(zhǎng)

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費(fèi)者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個(gè)相當(dāng)重要的虛擬世界，但在實(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商隨意封停賬號(hào)、游戲平臺(tái)不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號(hào)是消費(fèi)者登錄網(wǎng)絡(luò)游戲所必備的，里面存有消費(fèi)者個(gè)人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級(jí)別、裝備等各種重要信息。消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準(zhǔn)確原因。

　　王磊是某款大型國(guó)產(chǎn)游戲的玩家，已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個(gè)游戲里，王磊有兩個(gè)賬號(hào)。王磊發(fā)現(xiàn)，最近自己的一個(gè)賬號(hào)被無(wú)故封停了。王磊打電話詢問(wèn)，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺(jué)得自己實(shí)在冤枉，因?yàn)樵谟螒蚶锩�，王磊并沒(méi)有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險(xiǎn)箱進(jìn)入游戲。運(yùn)營(yíng)商的客服人員告知王磊沒(méi)有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶才能使用。對(duì)于網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商的封停賬號(hào)行為，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會(huì)投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　“宕機(jī)”是虛擬世界消費(fèi)糾紛的又一焦點(diǎn)問(wèn)題�！板礄C(jī)”是指游戲服務(wù)器突然停機(jī)，影響消費(fèi)者使用。在現(xiàn)實(shí)生活中，同一時(shí)間在線游戲人數(shù)過(guò)多造成服務(wù)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器中病毒、用戶自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機(jī)”。不少消費(fèi)者反映，游戲運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有對(duì)“宕機(jī)”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺(tái)的穩(wěn)定性也直接關(guān)系到消費(fèi)者的利益。游戲平臺(tái)的日常維護(hù)主要分為游戲開(kāi)發(fā)商的軟件維護(hù)和游戲運(yùn)營(yíng)商的硬件維護(hù)，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使游戲平臺(tái)出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費(fèi)者無(wú)法正常玩游戲，經(jīng)常掉線、死機(jī)。有消費(fèi)者反映，部分游戲運(yùn)營(yíng)商由于內(nèi)部糾紛導(dǎo)致游戲平臺(tái)不穩(wěn)定，但沒(méi)有給予消費(fèi)者補(bǔ)償。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費(fèi)糾紛，最后能否解決的關(guān)鍵往往落在游戲運(yùn)營(yíng)商身上。但記者發(fā)現(xiàn)，不少游戲運(yùn)營(yíng)商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導(dǎo)致消費(fèi)者叫苦不迭。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲中，消費(fèi)者相對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)明顯處在弱勢(shì)地位。網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商不但具備了經(jīng)濟(jì)、技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而且在游戲的維護(hù)經(jīng)營(yíng)中也起著操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號(hào)被封等情況，因?yàn)榧夹g(shù)上與經(jīng)驗(yàn)上的弱勢(shì)，消費(fèi)者根本無(wú)從判斷自己賬號(hào)為什么被封停。

　　封停賬號(hào)是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)在網(wǎng)絡(luò)游戲過(guò)程中有違規(guī)行為的消費(fèi)者進(jìn)行懲處的通常做法，這為創(chuàng)造一個(gè)公平、透明的游戲網(wǎng)絡(luò)環(huán)境確實(shí)起到了一定的作用。但目前封停賬號(hào)的權(quán)力被運(yùn)營(yíng)商一手掌控，是否封停都由其說(shuō)了算，致使消費(fèi)者連申辯的權(quán)利也沒(méi)有，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是顯失公平的。

　　玩家在玩游戲的過(guò)程中同普通消費(fèi)者一樣也具有知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商為維護(hù)游戲秩序，打擊使用外掛軟件等作弊現(xiàn)象，封存違規(guī)玩家賬號(hào)的行為，本無(wú)可厚非，但在采取措施前，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具充分的證明。

　　消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題亟需解決

　　為什么消費(fèi)者會(huì)難以維權(quán)？記者從消委會(huì)了解到，消費(fèi)者難維權(quán)主要有以下幾個(gè)方面原因：一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。游戲玩家們的消費(fèi)行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，相關(guān)主管部門近年來(lái)也一直在利用行政手段來(lái)保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的權(quán)益。但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)的問(wèn)題，消費(fèi)群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個(gè)原因是網(wǎng)游市場(chǎng)不成熟。從整個(gè)游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)處于起步階段，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的發(fā)展還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。

　　第三個(gè)原因是一些玩家喜歡用外掛軟件投機(jī)取巧。部分消費(fèi)者在游戲過(guò)程中，有太強(qiáng)的求勝投機(jī)心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，還損害了運(yùn)營(yíng)商的利益。外掛軟件不是游戲軟件開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的，由第三方制作，外掛軟件必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴(yán)重的可能造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導(dǎo)致已有用戶的流失，極大地?fù)p害了游戲的娛樂(lè)性。

　　所以游戲運(yùn)營(yíng)商會(huì)花費(fèi)巨額物力及財(cái)力用于打擊外掛，但是這又導(dǎo)致了其不能專心于提高運(yùn)營(yíng)能力及開(kāi)發(fā)技術(shù)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力將得不到長(zhǎng)足的發(fā)展，由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。