隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一覆蓋面最為廣泛的電子商務(wù)模式近年來(lái)也得到了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。然而，在網(wǎng)購(gòu)用戶、網(wǎng)購(gòu)交易額呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的背后，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同樣“水漲船高”，網(wǎng)購(gòu)被騙、維權(quán)難等問(wèn)題接踵而至。據(jù)3·１5消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2009年該網(wǎng)站共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴21657宗，同比增長(zhǎng)了248.58%。

　　應(yīng)該說(shuō)，在網(wǎng)購(gòu)遭遇“質(zhì)量門(mén)”后，投訴只是維權(quán)的一角，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及利益的關(guān)鍵還在于維權(quán)的整個(gè)過(guò)程能否善始善終。在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的相關(guān)條例及法規(guī)尚不健全的前提下，“維權(quán)成本”的高低是影響消費(fèi)者維權(quán)行為的先決條件。

　　監(jiān)管缺失：網(wǎng)購(gòu)“質(zhì)量門(mén)”曝維權(quán)漏洞

　　據(jù)《羊城晚報(bào)》報(bào)道，深圳市消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，去年深圳市、區(qū)兩級(jí)共收到消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴416宗，同比2008年增長(zhǎng)249.58%。其中，“網(wǎng)上購(gòu)物”投訴量141宗，同比2008年增長(zhǎng)127.42%。

　　一方面，網(wǎng)上購(gòu)物快捷、方便，讓消費(fèi)者節(jié)省了購(gòu)物時(shí)間。但由于網(wǎng)購(gòu)不能當(dāng)面挑選商品，隨之而來(lái)的質(zhì)量不保、退貨無(wú)門(mén)甚至以次充好等情況也讓消費(fèi)者“鬧心”不已。一項(xiàng)調(diào)查顯示，網(wǎng)上買(mǎi)到過(guò)假貨的人占74%。

　　另一方面，在享受網(wǎng)購(gòu)低價(jià)、方便的同時(shí)，很多用戶在與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)卻感到束手無(wú)策。其中最突出的問(wèn)題表現(xiàn)在很多賣(mài)家都是自由個(gè)體，沒(méi)有到工商部門(mén)注冊(cè)登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，使得工商局無(wú)法出面上門(mén)解決問(wèn)題。

　　工商和行業(yè)管理人士表示，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，在證據(jù)調(diào)取上，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物程序過(guò)于簡(jiǎn)單，是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還存在不少法律缺陷，我國(guó)尚未出臺(tái)專門(mén)規(guī)范網(wǎng)購(gòu)的法律法規(guī)，在準(zhǔn)入、自律和監(jiān)管機(jī)制方面有所缺失。

　　有關(guān)專家指出，眼下有關(guān)職能部門(mén)為網(wǎng)購(gòu)者提供的保障有限，更多的時(shí)候需要網(wǎng)站的規(guī)則限定和消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。但在網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及不確定因素下，即便消費(fèi)者具有相對(duì)較強(qiáng)的保護(hù)意識(shí)，需要維權(quán)仍非易事。其中起關(guān)鍵作用的，就在于“維權(quán)成本”。

　　質(zhì)檢費(fèi)高昂：誰(shuí)來(lái)為消費(fèi)維權(quán)成本埋單？

　　據(jù)《新聞晨報(bào)》報(bào)道，上海市民王女士在一家注冊(cè)地在蘇州的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)格為265元的上衣，誰(shuí)知顏色大有出入，在與商家交涉未果后她只得求助12315維權(quán)熱線，隨后王女士被告知需要和蘇州當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)系，還需自行舉證，而一件衣服的檢測(cè)面料費(fèi)為680元。

　　“一件265元的衣服，檢測(cè)費(fèi)要680元，這實(shí)在讓人吃不消�！睓�(quán)衡再三，王女士決定自吞苦果，將這件面料可疑的上衣扔到衣柜的最里面。

　　在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，一件價(jià)格并不高的產(chǎn)品，在被認(rèn)定是假貨并給予消費(fèi)者應(yīng)由的退款賠償前，先要經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)這一關(guān)，而這關(guān)的成本竟幾倍高于假貨本身。這就形同讓越來(lái)越多消費(fèi)者默認(rèn)，打掉了牙，往肚里咽，我只損失了這一顆。倘若一心要為這顆牙討個(gè)說(shuō)法，恐怕我得賠上并咽下另外好幾顆牙。

　　退一步來(lái)說(shuō)，即便消費(fèi)者可以不顧經(jīng)濟(jì)成本，網(wǎng)購(gòu)中的“拉鋸式”維權(quán)也足以令人心力交瘁。據(jù)《半島都市報(bào)》報(bào)道，2009年八九月份，一名新加坡籍華人花1萬(wàn)余元在淘寶購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)仿制的GUCCI手包。在網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)的幫助下，耗時(shí)3個(gè)月，輾轉(zhuǎn)于相關(guān)部門(mén)之間，終于拿到了多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合出具的假貨證明。直到2010年元旦，淘寶賣(mài)家才在強(qiáng)大的證據(jù)面前同意退款。

　　這場(chǎng)維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”，最終以消費(fèi)者的勝利告終，但不可忽視的一點(diǎn)是，其背后所付出的時(shí)間、精力及金錢(qián)耗損，絕非三言兩語(yǔ)所能道盡。如此高昂的維權(quán)成本，究竟該由誰(shuí)來(lái)支付？

　　別讓維權(quán)也成消費(fèi)者一大“劫”：破題須“三方協(xié)力”

　　網(wǎng)購(gòu)雖然便捷，但往往存在諸多的“消費(fèi)陷阱”。因此，從相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)到網(wǎng)絡(luò)商家，再到消費(fèi)者，都應(yīng)當(dāng)明確各自所承擔(dān)的義務(wù)及責(zé)任。

　　首先，目前國(guó)家還沒(méi)有出臺(tái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律法規(guī)，網(wǎng)購(gòu)的確存在一個(gè)監(jiān)管盲區(qū)。但這并不意味著相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)就可以將網(wǎng)購(gòu)維權(quán)視為“盲點(diǎn)”，令消費(fèi)者維權(quán)“無(wú)門(mén)”。

　　其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信為本的原則，為消費(fèi)者提供真實(shí)的產(chǎn)品信息，在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下合理經(jīng)營(yíng)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

　　再者，作為網(wǎng)購(gòu)“風(fēng)險(xiǎn)”的承擔(dān)者，消費(fèi)者同樣需要提高自我保護(hù)意識(shí)，在權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)拿起法律武器積極應(yīng)對(duì)。

　　青島市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)于旭輝提醒消費(fèi)者，國(guó)家工商總局從去年開(kāi)始就已經(jīng)在著手調(diào)研起草《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，但在此之前，消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)應(yīng)該選擇信譽(yù)度較高的賣(mài)家，并仔細(xì)參考往期買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，向賣(mài)家索取發(fā)票、收據(jù)等憑證，以確保在購(gòu)買(mǎi)到的物品與賣(mài)家描述不相符時(shí)，可以及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　當(dāng)然，消費(fèi)者維權(quán)仍舊繞不過(guò)“成本問(wèn)題”。可以說(shuō)，這樣的維權(quán)問(wèn)題如果不解決，不單是消費(fèi)者自身不愿去維權(quán)，不法分子更加有恃無(wú)恐，而且導(dǎo)致維權(quán)將與被侵權(quán)一樣，成為消費(fèi)者的“大劫”，整頓規(guī)范網(wǎng)上交易行為更是無(wú)從談起。

　　所以，在網(wǎng)絡(luò)交易問(wèn)題愈發(fā)受關(guān)注，越來(lái)越多人疾呼相關(guān)交易條例出臺(tái)時(shí)，我們同樣也該呼吁相關(guān)維權(quán)條例的健全和完善。■本報(bào)記者　戴鑫