事件：家住南山的李先生去年12月底在卓越亞馬遜網(wǎng)購(gòu)了一款天梭牌手表，貨到后發(fā)現(xiàn)手表規(guī)格與網(wǎng)站描述不符，當(dāng)即與對(duì)方客服聯(lián)系。客服人員本月答復(fù)時(shí)稱(chēng)，手表規(guī)格與網(wǎng)站描述無(wú)出入，拒絕其退貨要求。最后在本報(bào)介入下成功拿回退款。

　　維權(quán)路：李先生坦言，最終能拿到退款，很大原因是他維權(quán)中注意證據(jù)搜集。從維權(quán)最初，他就保存了與對(duì)方客服人員的通話錄音，在溝通的過(guò)程中對(duì)方會(huì)承認(rèn)產(chǎn)品缺陷或給出承諾。他還介紹，現(xiàn)在很多手機(jī)都有錄音功能，只要在網(wǎng)上下載一個(gè)錄音軟件就可以啟動(dòng)該功能。就算沒(méi)有錄音可能，也可以將手機(jī)音量放大，或者使用免提功能，再用錄音筆錄下。

　　如果電話不方便，保留原始聊天記錄就顯得很有必要。有些B2C網(wǎng)站認(rèn)可聊天記錄，比如淘寶網(wǎng)，在顧客投訴時(shí)，淘寶會(huì)根據(jù)雙方在阿里旺旺上的聊天記錄進(jìn)行仲裁。如果采用M SN，由于該軟件不支持保留聊天記錄，因此一定要即時(shí)保存。在保存聊天記錄的時(shí)候，建議用網(wǎng)絡(luò)截屏而不是簡(jiǎn)單復(fù)制黏貼的方式保留，利用瀏覽器和聊天軟件自帶的截屏功能就能輕松實(shí)現(xiàn)。

　　李先生說(shuō)，當(dāng)他向網(wǎng)站反映問(wèn)題后，對(duì)方立刻修改了網(wǎng)頁(yè)，幸虧他已經(jīng)先行把相關(guān)頁(yè)面做了保存，所以消費(fèi)者必須多留幾個(gè)心眼，最好保存商品展示網(wǎng)頁(yè)與購(gòu)買(mǎi)記錄網(wǎng)頁(yè)，或者利用拍照、攝影等方式存證。在商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，網(wǎng)商通常會(huì)要求消費(fèi)者將商品寄回檢驗(yàn)，不能當(dāng)?shù)貦z測(cè)的情況下，必須以拍照或者攝影的方式記錄商品的瑕疵甚至缺陷，甚至可以將填寫(xiě)快遞單甚至將商品交給快遞員的情景拍攝下來(lái)，以防不良商家拖延。

　　律師點(diǎn)評(píng)：中倫律師事務(wù)所律師陳乘貝介紹，消費(fèi)者維權(quán)，錄音是好辦法，只要排除通過(guò)非正常手段獲得錄音，通常法院都會(huì)采納。聊天記錄、網(wǎng)頁(yè)、照片、錄影都可以作為佐證，如果能引入公證機(jī)構(gòu)和鑒定機(jī)構(gòu)，法律效力會(huì)更強(qiáng)。法理上有“概然性占優(yōu)勢(shì)”的原則，建議消費(fèi)者多方面收集有利佐證，最好能形成完整鏈條，使所有的證據(jù)都能相互佐證，從而在與對(duì)方的角力中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。