“你可以不知道北京各個區(qū)域的移動營業(yè)廳具體網(wǎng)點(diǎn)在哪里，但你至少要知道如何使用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)來辦理業(yè)務(wù)。”截至今年10月31日，在中國移動北京公司所提供的服務(wù)中，超過89%的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理。2009年中國移動北京公司電子渠道分流全公司85%的業(yè)務(wù)量，辦理成功率達(dá)到99%，極大地減輕了營業(yè)廳的服務(wù)壓力，節(jié)省了客戶排隊等候的時間，為廣大客戶帶來了便捷和實惠。

　　在講求時間和效率的今天，人們都渴望擁有一種快捷方便的生活方式，可以最大限度地節(jié)省時間、提高效率。為滿足客戶消費(fèi)心理，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，中國移動北京公司為客戶量身定制了電子化自助服務(wù)渠道，形成了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、IVR熱線語音營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳(WAP)五大渠道在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系，并依托現(xiàn)代電子商務(wù)平臺，開辟了獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式，讓客戶感受“以指代步，輕松實現(xiàn)”的便捷體驗，從而滿足用戶個性化、高效率的服務(wù)需求。

　　電子渠道 從延伸走向主流

　　近年來，中國的移動通信市場發(fā)展飛速，僅北京地區(qū)移動客戶就已經(jīng)突破千萬。隨著各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù)不斷推出，傳統(tǒng)意義上的移動營業(yè)廳很難滿足客戶大量咨詢、辦理業(yè)務(wù)的需求，營業(yè)廳等候時間過長成為制約客戶滿意度提升的關(guān)鍵點(diǎn)。為有效緩解營業(yè)廳壓力、降低營銷成本、順應(yīng)通信電子化發(fā)展需求，電子渠道作為傳統(tǒng)營業(yè)廳的補(bǔ)充應(yīng)運(yùn)而生。隨著電子渠道的發(fā)展和功能逐漸完善，電子渠道的定位也從作為傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充轉(zhuǎn)變成了運(yùn)營商和客戶互動溝通的主流渠道。

　　2009年，中國移動北京公司圍繞結(jié)構(gòu)調(diào)整，切實貫徹科學(xué)發(fā)展觀，著力加強(qiáng)電子渠道功能建設(shè)和運(yùn)營能力的提升。據(jù)統(tǒng)計，2009年1月到10月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量月均達(dá)到680萬筆，業(yè)務(wù)占比均值超過85%，較2008年同期增長10%；2009年網(wǎng)上交費(fèi)業(yè)務(wù)量和交易金額持續(xù)增長，運(yùn)營指標(biāo)不斷創(chuàng)新高。

　　中國移動北京公司大力發(fā)展自助服務(wù)終端的部署，在城郊區(qū)營業(yè)廳和重點(diǎn)交通樞紐、商場和政府辦公點(diǎn)等安裝自助終端，完成了交費(fèi)、充值、售卡等服務(wù)功能，并實現(xiàn)現(xiàn)金、銀聯(lián)卡和信用卡的多種支付方式，結(jié)合一系列分流措施及宣傳，自助終端業(yè)務(wù)量增長顯著，分流營業(yè)廳服務(wù)量達(dá)到70.4%，有效緩解了營業(yè)廳服務(wù)壓力。

　　據(jù)中國移動北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，電子渠道的快速發(fā)展得益于公司各級領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)渠道創(chuàng)新的持續(xù)支持，將創(chuàng)新的理念切實融入電子渠道的類型拓展、功能完善和機(jī)制保障中，打造“無處不在”和“24小時服務(wù)”的便捷電子渠道，讓每個客戶都能隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，與傳統(tǒng)的營業(yè)廳相比，電子自助更加傾向于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有更大的選擇自由，不但可根據(jù)自己的個性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品，還不受時間和地域限制。電子自助服務(wù)可以滿足客戶不同的行為需求、心理需求和場地需求，體現(xiàn)用戶喜好，提供業(yè)務(wù)辦理的快速通道；同時其覆蓋面廣、實用性強(qiáng)、易用程度高、用戶接受程度高的特點(diǎn)，更是優(yōu)勢所在，可以預(yù)見電子自助服務(wù)將擁有更為美好的前景。

　　互動營銷 助力電子渠道發(fā)展

　　為了進(jìn)一步提高電子渠道的使用率，中國移動北京公司還開展了豐富多彩的宣傳推廣活動，通過點(diǎn)和面的結(jié)合鼓勵客戶使用自助渠道辦理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)宣傳活動的互動性與參與性，提高客戶對電子渠道的認(rèn)知度和渠道黏性。在門戶網(wǎng)站上，中國移動北京公司定期開展豐富多彩的客戶參與活動，通過時尚好玩的游戲環(huán)節(jié)，為廣大客戶提供了一個“網(wǎng)絡(luò)嘉年華”，并通過各種優(yōu)惠措施極大地調(diào)動客戶的參與熱情，使客戶在與身邊好友分享快樂的同時，切實感受到電子渠道帶來的便利生活。

　　臨近歲末，中國移動北京公司一年一度的“全球通預(yù)存返話費(fèi)”和“動感地帶預(yù)存返話費(fèi)”服務(wù)回饋盛宴在北京公司網(wǎng)站商城開展，有超過1/3的客戶選擇通過網(wǎng)站渠道辦理該業(yè)務(wù)，網(wǎng)站渠道預(yù)存總金額高達(dá)數(shù)千萬元，在互聯(lián)網(wǎng)時代讓客戶獲得更加“便捷、優(yōu)惠、安全”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋。

　　隨著北京公司網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化以及業(yè)務(wù)承載種類的不斷豐富，電子化自助服務(wù)正成為越來越多客戶的首選。2009年9月，北京公司網(wǎng)站瀏覽量首次突破一億次。“我已經(jīng)習(xí)慣了電子自助消費(fèi)，在方便快捷的同時，互動的體驗讓我感覺到是一種享受，每次當(dāng)業(yè)務(wù)辦理成功時，我都有一種成就感，很興奮�！笨蛻魪埿〗阈χ�說。

　　環(huán)保價值 引發(fā)廣泛關(guān)注

　　電子化自助服務(wù)是一種新型服務(wù)模式，充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)理念，也體現(xiàn)了中國移動科技、環(huán)保的良好社會形象。目前，已有社會學(xué)家指出，電子自助服務(wù)不僅為客戶提供“方便、快捷、低成本”的自助服務(wù)，在倡導(dǎo)環(huán)保、建設(shè)節(jié)約型社會方面也有更深層次的價值和意義。

　　隨著能源的過度采掘以及環(huán)境的不斷惡化，建設(shè)節(jié)約型社會、謀求可持續(xù)發(fā)展、綠色環(huán)保等概念被提上日程，在新華網(wǎng)等各大網(wǎng)站進(jìn)行的“兩會”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，“環(huán)保”成為網(wǎng)民最關(guān)注的熱點(diǎn)。據(jù)移動公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，電子自助服務(wù)體系在一定意義上就是引領(lǐng)廣大市民通過信息渠道，支持綠色消費(fèi)，享受信息成就，減少能源消耗，真正實現(xiàn)了服務(wù)高效化、無紙化。

　　目前，電子自助服務(wù)已被大眾廣泛接受，并逐漸改變著人們的生活方式和消費(fèi)理念，引領(lǐng)新的潮流和時尚。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，在環(huán)保成為社會熱點(diǎn)話題、大眾都追求個性和自主的大環(huán)境下，電子自助服務(wù)很有可能成為未來人們對時尚的新詮釋。此外，隨著電子自助服務(wù)的逐漸豐富和廣泛推廣，其在加速社會信息化發(fā)展和建設(shè)數(shù)字北京等方面將起到不容忽視的作用。