今年上海的高溫天來得又急又狠，把還在慶幸今夏不算熱的上海人“烤”了個(gè)措手不及，一方面猛然刺激了空調(diào)銷售，另一方面也暴露出很多空調(diào)的售后問題。一時(shí)間，媒體上經(jīng)�？吹较�費(fèi)者對(duì)空調(diào)廠商的投訴：“新買的空調(diào)怎么就不制冷？”“熱線電話總也打不通！”“修了空調(diào)卻沒修好！”……在不少消費(fèi)者的眼里，空調(diào)廠家似乎是“心憂炭賤愿天寒”的心態(tài)，這樣的高溫天應(yīng)該是他們最“樂”的時(shí)候。但事實(shí)上，高溫天是對(duì)廠家售后服務(wù)的最嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　為什么在高溫天空調(diào)會(huì)有很多問題爆發(fā)出來？空調(diào)廠家又在高溫天里采取了什么措施？筆者接連采訪了格力、海爾、美的、日立、海信等用戶使用最普遍的幾個(gè)空調(diào)品牌的售后負(fù)責(zé)人士，獲知不少空調(diào)會(huì)出現(xiàn)的常見問題和解決方法，也了解到他們的許多辛苦和無(wú)奈。

　　高溫令空調(diào)問題集中爆發(fā)

　　談到今年高溫天售后服務(wù)的特點(diǎn)，美的空調(diào)負(fù)責(zé)售后的吳先生用兩句話來概括：“數(shù)量大”和“比較集中”。往年的夏天基本都從6月20日左右開始逐漸升溫，而今年的高溫天一直推遲到7月4日，卻來了個(gè)突然爆發(fā)，氣溫猛然飆升到近39℃，上千萬(wàn)上海居民幾乎都是同時(shí)從這天開始翻出了空調(diào)遙控器。因此也就是從這一天開始，各個(gè)空調(diào)廠家的熱線電話幾乎都被打爆。海信空調(diào)服務(wù)部經(jīng)理熊先生說，在7月4日之前，一天上門服務(wù)量總共也就200個(gè)左右，高溫天一到就接近300個(gè)。格力空調(diào)負(fù)責(zé)售后的李先生也承認(rèn)，熱線電話的單天咨詢量增加了30%以上。

　　如此大數(shù)量的咨詢電話，反映最多的問題是什么呢？——空調(diào)不夠制冷。特別是到了下午最熱的時(shí)候，這個(gè)問題更為集中。那么是不是空調(diào)出了毛病才導(dǎo)致不夠冷呢？事實(shí)上在高溫天所有空調(diào)都可能會(huì)有這種現(xiàn)象。海信熊先生解釋說，有些用戶可能是因?yàn)榭照{(diào)長(zhǎng)時(shí)間沒有清洗保養(yǎng)，里面灰塵太大影響制冷效果，更多是因?yàn)榭照{(diào)外機(jī)在室外暴曬或被陽(yáng)光直射，影響了制冷效果。美的吳先生告訴筆者，空調(diào)工作的原理就是從室內(nèi)吸熱，再到室外釋放的過程，外界溫度過高肯定會(huì)令換熱難度加大。格力李先生也說，大多數(shù)空調(diào)的正常工作溫度都應(yīng)在43℃以下，在高溫天里，特別是下午，空調(diào)外機(jī)很可能已經(jīng)超過43℃，大大增加了空調(diào)的做功負(fù)荷，勢(shì)必要影響到制冷效果。遇到這種情況不要著急，也不要把溫度開得太低，待傍晚室外溫度降下來，空調(diào)自然會(huì)恢復(fù)正常。

　　還有一些問題則多為新機(jī)用戶反映出來的，比如空調(diào)漏水，這多為排水不暢造成的，很有可能是排水通道不夠水平。還有一些用戶反映不會(huì)使用遙控器，不會(huì)設(shè)置操作等等，這些問題不但接線員要耐心解釋，有時(shí)還要上門指導(dǎo)。

　　升溫前應(yīng)及時(shí)自檢保養(yǎng)

　　造成空調(diào)問題的集中爆發(fā)，和很多上海人使用空調(diào)的習(xí)慣有關(guān)：不熱得受不了就不開空調(diào)。因此很多問題都要等到高溫天開始使用那天才發(fā)現(xiàn)。特別是在五、六月新裝空調(diào)的用戶，安裝好之后卻一直沒有使用過，因此一些安裝上的問題也要等到高溫天才暴露出來。比如排水通道問題和遙控器的使用問題等等，完全可以在買來后就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。日立客服部長(zhǎng)姚先生建議新裝機(jī)用戶應(yīng)在購(gòu)買后試機(jī)一周。

　　海爾空調(diào)負(fù)責(zé)售后的王經(jīng)理告訴筆者，為了倡導(dǎo)消費(fèi)者在淡季自檢，海爾在4、5、6三個(gè)月對(duì)上海1萬(wàn)多戶海爾空調(diào)用戶進(jìn)行了“免費(fèi)體檢”，不但對(duì)空調(diào)進(jìn)行了免費(fèi)清洗和保養(yǎng)，還進(jìn)行了出風(fēng)溫度、壓力測(cè)試等性能檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以修復(fù)，大大減少了高溫天時(shí)的維修壓力。海信也在4月下旬到5月之間提前走訪了2萬(wàn)戶用戶，提供免費(fèi)清洗保養(yǎng)。

　　消費(fèi)者火氣和溫度成正比

　　每逢高溫天，人們的心情本來就容易煩躁，如果再加上空調(diào)不能正常使用，用戶往往會(huì)心急如焚，希望可以立即得到解決。在這樣大的維修需求面前，各個(gè)品牌均提出24小時(shí)響應(yīng)的承諾，即保證一天之內(nèi)上門查看情況。如果需要更換配件，維修人員隨身攜帶的常用配件里有的話，自然皆大歡喜，如果沒有，就只能先回去準(zhǔn)備相關(guān)配件，再安排第二次上門。出現(xiàn)這樣的情況，一些用戶因?yàn)橐呀?jīng)熱得受不了，常常忍不住“翻矛槍”，不斷撥打投訴電話。面對(duì)這種情況，空調(diào)廠家都表示非常理解消費(fèi)者的心情。海信就盡量保證在3天內(nèi)解決用戶的問題，如果超3天，就會(huì)發(fā)出預(yù)警，跟蹤服務(wù)情況；如果超過5天還未解決，將由主管親自過問。

　　還有一些問題并不是由空調(diào)本身造成的，比如一些地區(qū)電壓偏低，特別是用電過多負(fù)荷太大的情況下，導(dǎo)致空調(diào)不能正常使用，對(duì)這樣的問題空調(diào)廠家也是無(wú)能為力，但是個(gè)別消費(fèi)者的工作很難做通，最后只能為他們退機(jī)。

　　還有不少“火氣”出現(xiàn)在“超保機(jī)”上，這些已過保修期的機(jī)器因?yàn)樯婕暗绞召M(fèi)問題，不能被一些用戶所接受，修理之后拒絕付費(fèi)。面對(duì)這樣的問題，廠家的心情只能用無(wú)奈來形容。除了在事后盡力溝通，事先的工作也很重要。日立的姚先生就介紹說，他們一直在研究如何把服務(wù)做得更好，讓用戶愿意付這個(gè)錢。他們還會(huì)將服務(wù)項(xiàng)目提前告知，收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可后再維修，盡量減少這種糾紛。他還舉了一個(gè)例子，有一個(gè)超保用戶在空調(diào)出現(xiàn)故障時(shí)，去找一個(gè)社會(huì)修理部維修，被告知壓縮機(jī)壞了，索價(jià)近2000元。后來用戶還是聯(lián)系了廠家，維修人員上門后發(fā)現(xiàn)壓縮機(jī)根本沒壞，僅花幾百元調(diào)整一下就正常使用了。

　　海爾王經(jīng)理也談到，面對(duì)這樣的問題要綜合考慮，比如一次他遇到一個(gè)超保用戶是對(duì)80多歲的老夫妻，生活很拮據(jù)，面對(duì)這樣的弱勢(shì)群體，他們?cè)诰S修費(fèi)上都會(huì)適當(dāng)給予減免。

　　為售后空調(diào)廠商竭盡全力

　　在這樣的高溫天里，空調(diào)廠家面對(duì)最大的壓力就是人力。熱線電話的客服人員、安裝人員、維修人員，樣樣都需要大量人手。為了應(yīng)付這種突發(fā)情況，幾乎這些廠家都提前數(shù)月就做好了準(zhǔn)備，緊急調(diào)劑人力物力，保證服務(wù)質(zhì)量。即便這樣，由于今年高溫天是突然爆發(fā)，使需求較為集中，家家的客服電話都24小時(shí)響個(gè)不停，維修人員的工作量也是平時(shí)的兩倍，而完成這些工作都是在35℃以上的高溫天里，辛苦自不必說。

　　說起感觸的事情，格力李先生感慨說，“空巢”的老年人打過來的電話特別多，他們?cè)诶斫饽芰�和操作能力上都有一定的困難，更需要關(guān)心和幫助。曾有一位獨(dú)居的老人一天之內(nèi)讓維修人員三次上門，僅僅是反復(fù)教她如何使用遙控器。后來為另一位老人上門指導(dǎo)使用時(shí)，他特意找來這位老人的鄰居，并教會(huì)這個(gè)年輕人使用，希望他能多多幫助這位老人。海爾的王先生遇到的事是，一所醫(yī)院的空調(diào)壞了，他們趕到時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人們都熱得不行，全搖著扇子，而這臺(tái)空調(diào)偏偏是配件壞了，沒辦法當(dāng)場(chǎng)修好，他們馬上決定直接先為醫(yī)院換上一臺(tái)新空調(diào)使用。

　　售后服務(wù)人員的辛苦可以說出很多，格力李先生曾連續(xù)一個(gè)星期住在辦公室，困了就在桌子上趴一會(huì)兒。海爾的售后人員也每天工作都在15個(gè)小時(shí)以上，王先生每晚都要給所有網(wǎng)點(diǎn)一一打電話過去，確認(rèn)每一個(gè)工人都平安回來，了解當(dāng)天的工作情況，再分配安排好第二天的工作，才算結(jié)束這一天的工作。

　　這周因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，氣溫有所下降，讓這些空調(diào)售后服務(wù)人員略微得以休息和調(diào)整，接下來將持續(xù)更長(zhǎng)時(shí)間的高溫天氣，他們還要開始新一輪的戰(zhàn)斗。(丁昕芳)