近日，廣中旅針對其價(jià)格較高的“國內(nèi)游貴賓團(tuán)”引入小費(fèi)機(jī)制，以游客完全自愿為前提，如果游客對導(dǎo)游服務(wù)不滿意，可以不予支付。這是國內(nèi)游領(lǐng)域首次有旅行社將小費(fèi)問題擺上臺面。國內(nèi)游引入小費(fèi)機(jī)制是否合適，一時(shí)間引起各方爭議。

　　小費(fèi)建議針對回扣

　　據(jù)了解，隨著旅行社越來越多，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，使得國內(nèi)游的利潤越來越低，導(dǎo)游的收入基本依靠回扣和人頭費(fèi)，很多導(dǎo)游為了增加收入而私下與景區(qū)的購物點(diǎn)合作，以帶游客購物賺取回扣，這已經(jīng)成為旅游行業(yè)“公開的秘密”，并經(jīng)常由此引起游客與旅行社之間關(guān)于旅游質(zhì)量的爭議。廣中旅總監(jiān)王堅(jiān)透露，現(xiàn)在導(dǎo)游每月收入的70%基本來自帶游客到景點(diǎn)購物后從購物點(diǎn)拿到的回扣。

　　在此情況下，廣中旅開始試行三條標(biāo)明了“小費(fèi)建議”的旅游線路，注明“如果對導(dǎo)游滿意，請支付每位導(dǎo)游每天20元”。這三條線路分別是報(bào)價(jià)1980元的海南雙飛四日游、3000元的黃山五日游、3890元的京津四日游，全都是報(bào)價(jià)高過同等普通線路20%左右的國內(nèi)游高價(jià)團(tuán)。王堅(jiān)在接受記者采訪時(shí)表示，這幾條線路的行程安排全部取消了購物，導(dǎo)游沒辦法從購物這一環(huán)節(jié)中賺取回扣，就會轉(zhuǎn)而將精力投入到更好地為顧客服務(wù)上來。如果導(dǎo)游的服務(wù)贏得了游客的認(rèn)可，游客愿意給小費(fèi)，按每個(gè)游客每天支付20元的小費(fèi)、一個(gè)團(tuán)40人來計(jì)算，導(dǎo)游一天的收入將比之前靠拿回扣時(shí)多得多，也“光明穩(wěn)妥”得多。他表示，建議“國內(nèi)游貴賓團(tuán)”的游客向?qū)в胃缎≠M(fèi)目前還處于試行階段，主要針對白領(lǐng)階層，旅行社的初衷是為了規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)。

　　中青旅國內(nèi)市場部總經(jīng)理趙毅表示，總的來看，付小費(fèi)在國外已經(jīng)不是什么新鮮事了，基本上是一個(gè)慣例。但在國內(nèi)，游客普遍還沒有這種意識，支付小費(fèi)與目前旅游行業(yè)的現(xiàn)狀也是不符的。但給導(dǎo)游一定的小費(fèi)，從一定意義上來說可能使導(dǎo)游的服務(wù)水平提高，畢竟小費(fèi)也是他們收入的一部分來源。中青旅對此沒有做硬性的要求，不提倡也不反對，完全憑游客自愿。

　　效果有待市場檢驗(yàn)

　　據(jù)了解，目前的國內(nèi)游中，低價(jià)團(tuán)不少，一部分導(dǎo)游靠回扣而犧牲游客利益，少部分服務(wù)做得好的導(dǎo)游也能得到小費(fèi)。國家旅游局旅行社處處長隆偉稱，1987年國家旅游局曾出臺文件明確禁止導(dǎo)游收受小費(fèi)，具體規(guī)定是“導(dǎo)游本人未主動索要，但收受小費(fèi)的，給予批評教育，沒收其所收小費(fèi)”，但該文件目前已被廢止。目前國家在這一塊并沒有特別明確的規(guī)定，所以對于此次廣中旅的行為，只要游客覺得服務(wù)提高了自愿給小費(fèi)，就屬于正常市場行為，旅游局是不支持也不反對，只要不演變成強(qiáng)制收取，是有利于市場往良性發(fā)展的即可。

　　對于廣東同行的做法，北京的旅行社基本上都表示贊同。中青旅東南亞部總經(jīng)理單正勇說，給導(dǎo)游小費(fèi)實(shí)際上是對導(dǎo)游服務(wù)的一種肯定，中青旅一直都是通過游客填寫的服務(wù)意見調(diào)查反饋表來對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，在年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。中旅首旅國內(nèi)部總經(jīng)理萬一偉表示，給導(dǎo)游支付小費(fèi)是適應(yīng)市場規(guī)律的，但效果如何還要看市場的反應(yīng)。中青旅國內(nèi)部總經(jīng)理趙毅認(rèn)為，國內(nèi)游其實(shí)一直以來都存在著支付小費(fèi)的現(xiàn)象，中青旅一般在出游前都要向游客說明這一問題，對于導(dǎo)游的良好服務(wù)，是建議游客支付小費(fèi)的。他認(rèn)為，旅行社是否要效仿廣中旅以條文形式在合同上注明并不重要，關(guān)鍵是導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量能否使游客滿意。

　　導(dǎo)游管理制度是根源

　　照廣中旅的規(guī)定，小費(fèi)將比導(dǎo)游的回扣高出不少，而導(dǎo)游想獲得小費(fèi)的話需要游客對導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)可，所以導(dǎo)游便不會再在景點(diǎn)購物上做文章，相對來講可以杜絕導(dǎo)游帶游客四處購物。北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長王德富對記者表示，由于導(dǎo)游服務(wù)的不確定性，所以不能單一地去討論引入小費(fèi)機(jī)制是否合理合法，而需要具體情況具體分析。在目前的導(dǎo)游管理制度中，導(dǎo)游的收入相當(dāng)一部分就是靠拿回扣，這種情況一改變就會牽動旅行社、景點(diǎn)等多方的利益。

　　據(jù)了解，不論是低價(jià)團(tuán)以回扣來填飽導(dǎo)游，還是此次廣中旅的高價(jià)團(tuán)以小費(fèi)來“安撫”導(dǎo)游，前提都是要照顧到景點(diǎn)的利益。專家表示，后一種方法對游客來說在保護(hù)游客的利益上更為合理。廣之旅出境部副總王延光表示，大家把討論的焦點(diǎn)放在引入小費(fèi)是否合理或者合法其實(shí)是比較可笑的，這件事情不存在是否合理或者合法這一說，因?yàn)樾≠M(fèi)是市場發(fā)展到一定階段才有的。同為導(dǎo)游的收入，回扣和小費(fèi)都是市場的產(chǎn)物，但回扣是景點(diǎn)的購物點(diǎn)與導(dǎo)游合作的結(jié)果，帶有強(qiáng)制性；而小費(fèi)是游客與導(dǎo)游默契約定的產(chǎn)物，帶有自愿性，關(guān)鍵看旅行社讓導(dǎo)游以什么樣的姿態(tài)獲取這兩種收入，所以導(dǎo)游管理制度隨市場逐步完善最重要。

　　中國社科院旅游研究中心研究員魏小安說，導(dǎo)游和商家之間之所以會出現(xiàn)所謂的協(xié)議，關(guān)鍵在于旅行社和導(dǎo)游之間的利益分配。國外導(dǎo)游是自由職業(yè)者，基本不掛靠旅行社，小費(fèi)是正常的收入來源，而國內(nèi)大部分導(dǎo)游掛靠旅行社，導(dǎo)游的基本工資一般不高，若沒有其他收入，連生存也成了問題，在基本工資不夠開支的情況下，與景點(diǎn)聯(lián)合拿回扣就有了大環(huán)境支持。在這當(dāng)中，就暴露出導(dǎo)游管理制度和旅游大環(huán)境的不成熟的缺陷了，所以關(guān)鍵是一方面旅行社要改善導(dǎo)游管理制度，另一方面要改善整個(gè)旅游大環(huán)境。低價(jià)團(tuán)、惡性競爭團(tuán)少了，回扣自然就少了，服務(wù)上去了，小費(fèi)的出現(xiàn)是自然的，也是值得鼓勵(lì)的。

　　(稿件來源：京華時(shí)報(bào)，作者：楊珺、卞勇)