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香港迪斯尼給上海"上課":滬港雙城記會(huì)否更微妙(2)

2006年03月24日 10:15

  事實(shí)上,海洋公園在迪士尼樂(lè)園的競(jìng)爭(zhēng)下,不僅沒(méi)有虧損,而且贏利,春節(jié)時(shí)同樣人山人海,并秩序井然。這個(gè)土炮打敗洋槍的真實(shí)例子廣為香港社會(huì)所稱道,給人許多啟示。

  迪士尼VS中國(guó)市場(chǎng)

  以人潮管理著名的迪士尼,為什么在香港遭遇“滑鐵盧”

  “拒客風(fēng)波”產(chǎn)生的根本原因,不僅是迪士尼對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)的陌生,更是他們傲慢的待客文化

  吳焰:迪士尼可能沒(méi)想到在香港遭遇“滑鐵盧”。春節(jié)期間連續(xù)數(shù)日的“拒客風(fēng)波”,讓全球媒體關(guān)注,陷入深深的負(fù)面報(bào)道。

  陳煦:導(dǎo)火索應(yīng)是迪士尼樂(lè)園在年初推出“半年有效票”。樂(lè)園方面也預(yù)計(jì)“半年有效票”存在客流難以統(tǒng)計(jì)控制的風(fēng)險(xiǎn)。所以春節(jié)前3天,宣布暫停持“半年有效票”的游客入場(chǎng),卻在大年初四恢復(fù)使用。顯然,樂(lè)園方面對(duì)內(nèi)地假期之長(zhǎng)不知情,因?yàn)橄愀鄞汗?jié)假期在這天結(jié)束。

  吳焰:迪士尼學(xué)到進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第一個(gè)沉痛教訓(xùn)。

  陳煦:這件事,不僅顯示出他們對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)之陌生,更在某種程度上反映出傲慢心態(tài)。這是讓香港社會(huì)最氣憤的。

  對(duì)于樂(lè)園的待客文化,香港媒體抨擊尤烈。香港《文匯報(bào)》在社評(píng)中毫不客氣地批評(píng)道:“樂(lè)園開(kāi)幕后,管理層自以為‘皇帝女不愁嫁’,不僅專橫傲慢,苛待游客,而且對(duì)旅行社奪泥燕口,削鐵針頭,結(jié)果令樂(lè)園人流不足。于是,樂(lè)園從不愁乏客的一端,跳到竭力攬客的另一端,除了大增旅行社傭金作誘餌外,還推出半年內(nèi)有效門(mén)票。這兩端都顯露樂(lè)園不是以客為本,而是以我為尊!

  吳焰:任何主題公園無(wú)不希望旺丁旺財(cái),但是因?yàn)橥《[得怨聲載道,香港迪士尼樂(lè)園可能是第一家。相信他們?cè)谥袊?guó)建第二座時(shí),一定會(huì)先吸取這次教訓(xùn)。

  迪士尼VS游客

  旺丁旺財(cái),迪士尼為何偏要“頑固不化”拒客

  美國(guó)人堅(jiān)持控制流量、安全第一的剛性管理,甚至有些頑固不化,值得內(nèi)地深思

  吳焰:或許是在內(nèi)地親歷過(guò)太多“只見(jiàn)人頭不見(jiàn)景”的事,我倒以為,迪士尼樂(lè)園解釋“拒客是為了控制游客量,確保游客安全和游玩質(zhì)量”,有合理性。

  陳煦:不可否認(rèn),樂(lè)園在風(fēng)波中的票務(wù)統(tǒng)籌和入場(chǎng)管理出現(xiàn)失誤,當(dāng)游客在園外鼓噪時(shí)又危機(jī)處理失當(dāng)。但是,美國(guó)人堅(jiān)持客流量的剛性管理,甚至有些頑固不化,風(fēng)波過(guò)后,冷靜思考,有另一種視角。

  假設(shè)一下,美國(guó)人真的惟財(cái)是圖,大可以靈活一些,管它什么人滿為患,只要游客買(mǎi)票,都允許進(jìn)園。這樣固然不會(huì)發(fā)生拒客風(fēng)波,但可能令園內(nèi)游客怨聲載道,更可能因人擠人發(fā)生突發(fā)事故。在商言商,樂(lè)園并非不想賺錢(qián),他們擔(dān)憂的是,一旦出現(xiàn)惡性事故,社會(huì)影響更壞,得不償失。

  樂(lè)園在人潮管理方面的經(jīng)驗(yàn)并非浪得虛名。倒是我們需要反思,在組織大型群體活動(dòng)時(shí)有沒(méi)有數(shù)字化管理的概念,有沒(méi)有精準(zhǔn)的預(yù)案。

  吳焰:“拒客風(fēng)波”其實(shí)也是一種文明沖突。

  陳煦:這方面,香港海洋公園就處理得比較好,整個(gè)春節(jié)盡管也是人山人海,卻也氣氛和諧。

  香港迪士尼行政總裁安明智曾在新聞發(fā)布會(huì)上被問(wèn)到:他和同事是否了解中國(guó)文化,他回答說(shuō):“我們?nèi)匀辉趯W(xué)習(xí)!

  我們批評(píng)美國(guó)人的傲慢,其實(shí)我們也需要反躬自省。

  迪士尼VS本地媒體

  香港媒體為什么愛(ài)揪迪士尼的“辮子”

  媒體扮演了它一貫的角色:一是服務(wù),為市民、游客提供樂(lè)園游玩的全攻略;一是監(jiān)察,無(wú)時(shí)無(wú)刻不緊盯著樂(lè)園的內(nèi)部運(yùn)作,有否損害市民和游客的利益

  吳焰:香港迪士尼“拒客”被及時(shí)披露,引起全球關(guān)注,迫使樂(lè)園連續(xù)3天3次公開(kāi)道歉,行政總裁安明智更是多次哽咽。這背后,一直有香港媒體“推波助瀾”。

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編輯:張明】
 


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