中新網(wǎng)3月26日電 本來沒訂短信服務(wù)，賬單上卻莫名其妙地被扣信息費(fèi)；本來訂制的是郵件提醒，收到的卻是垃圾短信；想去投訴，卻又不知到哪兒說理……工人日?qǐng)?bào)今日刊文稱，手機(jī)在走入更多人生活的同時(shí)，投訴問題日益成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。 剛剛過去的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，國(guó)家工商總局發(fā)布的2005年申訴十大熱點(diǎn)當(dāng)中，電信服務(wù)類申訴達(dá)47673件，居20大類服務(wù)消費(fèi)申訴首位。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2005年投訴顯示，手機(jī)已連續(xù)幾年高居中消協(xié)投訴榜首。另據(jù)2005年3月中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)表明，每10件投訴中就有一件是投訴移動(dòng)電話的。
那么，電信服務(wù)為何讓消費(fèi)者如此失望？
很多消費(fèi)者可能都有過這樣的經(jīng)歷：本來沒有訂閱過什么短信服務(wù)，可月底結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)賬單里莫名其妙地被扣信息費(fèi)；本來訂制的是郵件提醒服務(wù)，可不知何時(shí)郵件提醒服務(wù)沒有了，收到的卻是些莫名其妙的垃圾短信；當(dāng)用戶投訴時(shí)，卻又被商家互相推諉，幾元錢的亂收費(fèi)，被商家推來推去，遲遲沒有下文……來自國(guó)家工商局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的申訴、投訴統(tǒng)計(jì)分析顯示，短信服務(wù)市場(chǎng)的一些不規(guī)范現(xiàn)象，是形成電信服務(wù)投訴最集中、上升率最快的直接原因。
隨著收發(fā)短信日漸成為“拇指一族”生活中的一個(gè)重要內(nèi)容，短信陷阱的“花樣”也越來越多。業(yè)內(nèi)人士將這些“花樣”歸納為五大短信陷阱：
強(qiáng)制訂閱：有的小通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶稱免費(fèi)送一段時(shí)間的新聞或天氣預(yù)報(bào)，并告訴用戶到期后可續(xù)訂或取消。但是到期后若用戶忘了取消或不理睬，就會(huì)被當(dāng)做續(xù)訂，成了強(qiáng)制消費(fèi)。
默認(rèn)消費(fèi)：一些短信發(fā)送中心承諾每條短信收費(fèi)0.10元，一旦用戶訂閱時(shí)選擇了具有“免提短信”或“閃爍短信”(即收信方無須按鍵，便能直接閱讀短信)等功能的默認(rèn)設(shè)置后，每條短信的收費(fèi)就會(huì)變成0.50元，甚至更高。
慶祝陷阱：“為慶�！痢凉居脩敉黄啤痢链箨P(guān)，請(qǐng)將此信息轉(zhuǎn)發(fā)給20位手機(jī)用戶，您將會(huì)獲贈(zèng)100元話費(fèi)”或者是“為慶�！痢凉�(jié)日的到來，請(qǐng)將此短信發(fā)給10位親朋好友，您將會(huì)有好運(yùn)”，通信公司經(jīng)常會(huì)發(fā)送諸如此類的短信通知，一旦成功，短信費(fèi)用會(huì)成倍增長(zhǎng)。
更值得注意的是，這些短信一旦訂閱就難以取消：有的短信廣告很誘人，等你忍不住訂閱之后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，想要退訂時(shí)，才發(fā)現(xiàn)短信并未告知取消方法，又沒有聯(lián)系方式。好不容易找到地方投訴，還要提供身份證件，有的還“邀請(qǐng)您”親自到信息發(fā)送地跑一趟，真是“進(jìn)門容易出門難”，許多人就這樣眼睜睜地看著被扣費(fèi)。
除上述種種陷阱外，話費(fèi)誤差多、單方規(guī)定預(yù)存話費(fèi)期限、到期凍結(jié)話費(fèi)余額等問題投訴率也很高。另據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)一項(xiàng)調(diào)查顯示，由于種種原因，北京地區(qū)電信各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)也為全國(guó)最高。北京地區(qū)消費(fèi)者的投訴與上一年相比，也上升80%以上。
為此，在今年的“兩會(huì)”上，有政協(xié)委員通過充分的調(diào)查后在自己的政協(xié)提案中算了這樣一筆賬：“全國(guó)60%以上的移動(dòng)電話用戶和小靈通用戶遭受過電信服務(wù)欺詐性收費(fèi)。按照平均每年每部30元的比例估算，全國(guó)每年產(chǎn)生的電信欺詐性收費(fèi)高達(dá)70億元以上。但這當(dāng)中真正能夠通過投訴或訴訟獲得返還的數(shù)額卻微乎其微。”
熟悉內(nèi)情的人分析說，與消費(fèi)者退掉亂收費(fèi)項(xiàng)目的程序相比，電信亂收費(fèi)的違法成本卻很低。比如，一個(gè)幾元的信息服務(wù)項(xiàng)目，代扣數(shù)百萬甚至數(shù)千萬用戶后，獲利甚巨。但同樣只有少數(shù)用戶會(huì)查詢發(fā)現(xiàn)，只有更少數(shù)的用戶會(huì)投訴索賠，在投訴索賠過程中能夠堅(jiān)持下來的用戶更少，從而使得這些非法行為的賠償風(fēng)險(xiǎn)很低。侵害機(jī)主四項(xiàng)權(quán)利電信應(yīng)該先行賠付
北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師在接受記者采訪時(shí)表示，上述大多數(shù)短信侵權(quán)行為首先是在蒙蔽消費(fèi)者的情況下進(jìn)行的，這種行為侵害了消費(fèi)者四方面權(quán)利：不告知是包月還是訂閱的定制品種，不告知退訂方式，不告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不告知服務(wù)收費(fèi)等，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；連續(xù)回復(fù)收費(fèi)短信、不提供退訂、強(qiáng)行定制服務(wù)、過了試用期直接默認(rèn)消費(fèi)等方法，不給消費(fèi)者自主選擇消費(fèi)的權(quán)利，都侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)；最終在消費(fèi)者不情愿的情況下，劃走錢款，侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。
邱律師解釋說，在手機(jī)短信增值服務(wù)問題上，電信運(yùn)營(yíng)商提供的是基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò)信道，信息服務(wù)提供商(SP)提供彩鈴、短信等增值服務(wù)，他們相對(duì)獨(dú)立，彼此間是合同關(guān)系，SP利用運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商則與SP掙錢分成，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。發(fā)生侵權(quán)行為，如果雙方有共同故意，就要共同承擔(dān)責(zé)任。
應(yīng)該說，大多短信陷阱都是SP造成的，但對(duì)于一般消費(fèi)者來講，根本無從查找SP。從表面上看，他們就是接受了電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，因此即便運(yùn)營(yíng)商沒有主觀故意，消費(fèi)者也可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，然后由電信運(yùn)營(yíng)商向SP追償。
在回答記者短信陷阱應(yīng)如何治理的提問時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)武高漢明確表示，現(xiàn)在的問題與電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分有直接關(guān)系。目前兩大運(yùn)營(yíng)公司，原來都是信產(chǎn)部的直屬企業(yè)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)雖然一分為二，成為兩家獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)公司，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中也各自屢出奇招，但在許多霸王條款的制定與實(shí)行上卻是驚人的默契。因此，電信業(yè)應(yīng)該在完善法制和監(jiān)管的前提下，增加競(jìng)爭(zhēng)的力度，解決競(jìng)爭(zhēng)不充分的問題。同時(shí)電信部門必須牢固地樹立起以用戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)科學(xué)管理，制定有效的監(jiān)督機(jī)制。一些包括短信類陷阱在內(nèi)的電信服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)貓膩等其實(shí)都是可以通過管理事先預(yù)防的，不能等到問題已經(jīng)成了堆，消費(fèi)者投訴一大堆之后才開始管理。
邱寶昌律師還建議消費(fèi)者在收到欺詐短信時(shí)，應(yīng)做好兩件事：1.保留證據(jù)。保存發(fā)送及收到的回復(fù)短信；增值服務(wù)的收費(fèi)清單；全球通用戶可以核查并保存詳細(xì)的資費(fèi)清單。2.及時(shí)投訴。遭遇短信陷阱后，消費(fèi)者可向各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)或電信服務(wù)主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求，短信記錄的保存時(shí)限為5個(gè)月，因此消費(fèi)者一定注意發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)投訴處理資費(fèi)爭(zhēng)議，不要超過有效時(shí)間。服務(wù)商“成分”復(fù)雜信產(chǎn)部準(zhǔn)備重拳出擊
對(duì)于輿論普遍認(rèn)為的運(yùn)營(yíng)商與增值服務(wù)商因?yàn)槔骊P(guān)系姑息遷就的說法，記者采訪了信息產(chǎn)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處游處長(zhǎng)。
游處長(zhǎng)坦誠(chéng)地說：現(xiàn)在從信息產(chǎn)業(yè)部的角度，對(duì)電信市場(chǎng)或者說是手機(jī)增值服務(wù)業(yè)務(wù)是非常重視的，這主要來自三個(gè)方面的壓力，第一，來自政府的壓力，作為行業(yè)主管部門下屬的兩大運(yùn)營(yíng)公司(中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通)，如果出了較大問題是無法向政府交待的，第二，來自這幾年迅速上升的消費(fèi)者投訴的壓力，第三，電信業(yè)的發(fā)展歷程表明，雖然這幾年電信業(yè)的迅速發(fā)展是件好事，但如果在發(fā)展過程中失去誠(chéng)信，失去了最廣大用戶的信任，那無異于竭澤而漁，到頭來傷害的是電信業(yè)本身。
據(jù)游處長(zhǎng)介紹，中國(guó)現(xiàn)在從事手機(jī)增值服務(wù)的服務(wù)商(SP)已達(dá)17000多家，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的大型服務(wù)商也有2000家左右，這樣一支龐大的隊(duì)伍都是以營(yíng)利為目的聚集起來的，如果有一小部分違規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來說，就會(huì)是非常大的損失。為此，近日信產(chǎn)部電信管理局已經(jīng)對(duì)2005年涉嫌服務(wù)質(zhì)量問題的35家短信內(nèi)容提供商(SP)提出了批評(píng)，要求相關(guān)SP盡快進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，并在3月底前完成針對(duì)性整改工作。
兩大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商也于今年開始從法律上、技術(shù)手段上對(duì)增值服務(wù)運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)了制約與監(jiān)管。只要發(fā)現(xiàn)用戶投訴，馬上會(huì)視情節(jié)輕重做出反應(yīng)，直至淘汰出局，取消運(yùn)營(yíng)資格。針對(duì)服務(wù)商利用各種名目亂收費(fèi)的情況，電信主管部門還規(guī)定，一旦查出服務(wù)商的違規(guī)行為，電信主管部門就要雙倍先行賠付，然后再與服務(wù)商另行解決。電信部門希望提醒廣大消費(fèi)者：實(shí)際上每一個(gè)運(yùn)營(yíng)商在平臺(tái)上都有自己的運(yùn)營(yíng)代碼，這可以通過信產(chǎn)部網(wǎng)站進(jìn)行查詢，今后大家在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)選擇自己認(rèn)為誠(chéng)信度較高的服務(wù)商。
針對(duì)短信預(yù)定時(shí)的“誘導(dǎo)定制”等消費(fèi)陷阱，信產(chǎn)部還規(guī)定，今后凡是消費(fèi)者定制短信，要求服務(wù)商必須實(shí)行“消費(fèi)者二次確認(rèn)制”，否則將被視為沒有得到消費(fèi)者確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)商就會(huì)視情節(jié)給與經(jīng)濟(jì)制裁。
游處長(zhǎng)還希望提醒廣大電信用戶，在收到由陌生電話號(hào)碼或短代碼發(fā)來的短信息時(shí)，要謹(jǐn)慎回復(fù)。如果需要了解該信息服務(wù)的訂制和資費(fèi)等相關(guān)信息，可回復(fù)“0000”到相應(yīng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼進(jìn)行查詢；或回復(fù)“00000”到相應(yīng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼，即可一次性退訂該信息服務(wù)商提供的所有短信息服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布電信用戶申訴受理中心電話為：12300。(李秀玲)
