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王建宙:要營造讓客戶更放心消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(圖)

2006年06月05日 10:37

  為倡導(dǎo)良好網(wǎng)絡(luò)道德,響應(yīng)中央“文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)”的要求,在國務(wù)院新聞辦、信息產(chǎn)業(yè)部、違法和不良信息舉報(bào)中心等部門支持下,新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、央視國際等國家重點(diǎn)新聞網(wǎng)站聯(lián)合舉行“文明辦網(wǎng),文明上網(wǎng)——電信運(yùn)營商在行動”系列專訪,重點(diǎn)報(bào)道我國主要電信運(yùn)營商在防范網(wǎng)上不良信息、打擊非法網(wǎng)上服務(wù)、創(chuàng)建健康和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面所采取的措施,以進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文明新風(fēng)。

  以下為專訪的文字實(shí)錄:

  專訪嘉賓: 中國移動通信集團(tuán)公司總裁 王建宙

  加強(qiáng)監(jiān)管 大力發(fā)展和引導(dǎo)健康的手機(jī)文化

  記者:王總您好,當(dāng)前全國都在深入開展“文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)”活動,請談一談您對這一活動的認(rèn)識。

  【王建宙】:我非常高興接受你們的采訪。我認(rèn)為,扎實(shí)推進(jìn)“文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)”活動是貫徹落實(shí)胡錦濤總書記關(guān)于樹立社會主義榮辱觀重要講話精神,大力開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義思想道德建設(shè)的重要舉措。中國移動將堅(jiān)決擁護(hù)和響應(yīng)國家號召,深入開展信息產(chǎn)業(yè)部組織的“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”,切實(shí)采取各項(xiàng)有效措施,積極倡導(dǎo)文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng),本著對社會高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度,為廣大消費(fèi)者提供豐富多彩、文明健康的信息服務(wù),努力營造“大興網(wǎng)絡(luò)文明之風(fēng)”環(huán)境。

  記者:請問中國移動在當(dāng)前開展的“大興網(wǎng)絡(luò)文明之風(fēng)”中采取了哪些措施,效果如何?

  【王建宙】:中國移動在當(dāng)前開展的“大興網(wǎng)絡(luò)文明之風(fēng)”中主要采取了以下措施:

  第一、不斷加強(qiáng)夢網(wǎng)信息服務(wù)內(nèi)容治理。中國移動通過技術(shù)和管理手段雙管齊下,不斷加強(qiáng)對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和治理工作。公司從自身入手,也從SP入手,全面推進(jìn)加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)的管理。

  (1)全面啟用MISC平臺,從技術(shù)上保障業(yè)務(wù)規(guī)范管理

  早在移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)開展初期2001年,中國移動在“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,創(chuàng)造性地提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理必須管理系統(tǒng)支撐的先進(jìn)理念。2005年9月,MISC全面投入使用,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理從事后監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱刂,MISC系統(tǒng)很大程度上成功防止了SP的欺詐行為,降低了用戶投訴,為移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展提供了重要的保障。

  (2)深入開展夢網(wǎng)信息服務(wù)內(nèi)容檢查和監(jiān)測

  首先,要求各省建立信息安全責(zé)任制,加強(qiáng)對于SP新上線的業(yè)務(wù)的事先審核。同時(shí)今年以來,我公司還組織SP開展了信息服務(wù)內(nèi)容自查自糾和整改工作,要求所有夢網(wǎng)合作SP對通過我公司通信平臺承載的信息服務(wù)內(nèi)容(包括欄目標(biāo)題、信息內(nèi)容、資費(fèi)等)進(jìn)行逐項(xiàng)自查和整改。另外,我公司建立了較完善的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)撥測制度,定期對所有夢網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測檢查,發(fā)現(xiàn)問題,立即屏蔽業(yè)務(wù)并追究違約責(zé)任。

  (3)全面推出移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法

  對于SP合作規(guī)范管理,除了“監(jiān)督”、“制約”手段,中國移動通信還進(jìn)一步完善管理制度,采用積極引導(dǎo)方式激勵(lì)移動夢網(wǎng)合作伙伴規(guī)范運(yùn)作、誠信經(jīng)營。2005年,中國移動通信進(jìn)行信用管理試點(diǎn),出臺《移動夢網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》,信用積分管理旨在衡量移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)SP的合作誠信度、業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。對于信用度較差的SP,將采取一定的業(yè)務(wù)限制措施,性質(zhì)嚴(yán)重者將終止合作。2006年進(jìn)一步制定推出了WAP、彩信、IVR等業(yè)務(wù)線的SP信用積分管理辦法,最終將建立一個(gè)完善的合作伙伴信用度綜合管理機(jī)制,將誠信經(jīng)營的理念制度化和操作化。

  第二、聯(lián)合社會力量,深入開展垃圾短信治理。中國移動積極配合信息產(chǎn)業(yè)部和公安機(jī)關(guān)開展了打擊虛假銀行卡消費(fèi)詐騙犯罪工作,向客戶發(fā)送了公益警示短信,并配合公安機(jī)關(guān)對涉嫌詐騙的手機(jī)號碼實(shí)施暫停短信服務(wù)的行政強(qiáng)制措施。同時(shí),為了從源頭上治理垃圾信息的發(fā)送,我公司在網(wǎng)絡(luò)上采取了一些技術(shù)措施對于一些不合理的短信進(jìn)行過濾和限制。

  第三、通過技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,積極倡導(dǎo)“綠色手機(jī)文化”。構(gòu)建綠色網(wǎng)絡(luò),“大興網(wǎng)絡(luò)文明之風(fēng)”,除了規(guī)范治理以外,大力發(fā)展和引導(dǎo)健康的手機(jī)文化也是很重要的。中國移動積極探索手機(jī)媒體化的發(fā)展,近年來通過技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,與主流媒體合作,以手機(jī)音樂、手機(jī)文學(xué)、手機(jī)報(bào)紙等新的應(yīng)用形式,充分發(fā)揮手機(jī)做為新型媒體的作用,積極將正版、健康的文學(xué)藝術(shù)作品引入移動信息服務(wù)領(lǐng)域,開展各種活動支持廣大手機(jī)用戶樂于欣賞的、科學(xué)的、健康的信息內(nèi)容創(chuàng)作,弘揚(yáng)先進(jìn)文化。

  比如,我們積極與國家主流媒體合作開展移動信息服務(wù)。 隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展,手機(jī)以其獨(dú)特的傳播特性逐漸成為繼報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”,其媒體化功能也引起了社會各界的廣泛關(guān)注。中國移動積極協(xié)助新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、千龍網(wǎng)等國家主流網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)合創(chuàng)辦“掌上天下”手機(jī)網(wǎng)站。中國手機(jī)報(bào)是中國移動聯(lián)合新華社、中新社、人民網(wǎng)等二十多家主流權(quán)威媒體共同打造的以手機(jī)為媒介的資訊傳播平臺,手機(jī)報(bào)內(nèi)容健康、輿論導(dǎo)向正確、貼近用戶生活。

  我們還積極發(fā)展手機(jī)文學(xué)等新的藝術(shù)形式。手機(jī)文學(xué)是現(xiàn)代新生的事物,是指以手機(jī)為載體并通過手機(jī)進(jìn)行創(chuàng)作、傳播、閱讀的文學(xué)新樣式,具有“短、智、趣”之特點(diǎn)。2004年6月,中國移動、《天涯》雜志社和天涯社區(qū)共同舉辦了首屆全球通短信文學(xué)大賽,旨在用積極健康的內(nèi)容充實(shí)手機(jī)文化的傳播平臺,引導(dǎo)和提倡高品質(zhì)、高格調(diào)的手機(jī)文學(xué)藝術(shù)創(chuàng)作潮流。至今,大賽已成功舉辦兩屆,中宣部高度評價(jià)了賽事活動。2005年6月,中國移動投資創(chuàng)建的e拇指文學(xué)藝術(shù)網(wǎng)正式開通,并首創(chuàng)建立 e 拇指手機(jī)文學(xué)藝術(shù) ( 虛擬 ) 聯(lián)合會。據(jù)統(tǒng)計(jì),已有上萬移動手機(jī)用戶加入手機(jī)文聯(lián)。

  此外,中國移動各級子公司還開展多種多樣的短信文化活動,比如,廣東公司開展的“紅段子”大賽,河南公司開展的“中原短信文化節(jié)”等等。

  改進(jìn)服務(wù) 為客戶營造更加放心消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

  記者:請問王總,中國移動通過“文明辦網(wǎng) 文明上網(wǎng)”是否給消費(fèi)者提供了一些便利服務(wù)?

  【王建宙】:是的。通過開展“文明辦網(wǎng) 文明上網(wǎng)”活動,我們進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)意識,為用戶提供了一系列便利服務(wù)。一是發(fā)展統(tǒng)一查詢退訂系統(tǒng),多方拓展退訂渠道,解決"退訂難"問題。中國移動在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí),非常重視客戶服務(wù)工作。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平,中國移動從2005年3月起開始部署建設(shè)統(tǒng)一查詢退訂系統(tǒng)。用戶可以通過語音、短信、WAP、WWW等方式查詢自己訂購的所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),并且實(shí)行快速退訂,解決“退訂難”問題。

  二是開展短信的信息費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還。早在2004年“3•15”期間,中國移動站在消費(fèi)者的立場上,在電信行業(yè)率先向社會承諾了“話費(fèi)誤差,雙倍返還”,得到社會輿論的一致好評。接著又推出了短信的信息費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還政策,為客戶營造了更加放心消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提高了客戶的滿意度。目前中國移動已在全國范圍實(shí)踐了這一承諾。

  三是健全客戶投訴機(jī)制,建立快速響應(yīng)流程。各公司在1860客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳等多個(gè)渠道設(shè)立專門的客戶不良信息投訴舉報(bào)平臺,建立快速響應(yīng)處理流程。同時(shí)積極配合公安機(jī)關(guān)和電信監(jiān)管部門開展的打擊虛假銀行卡消費(fèi)詐騙犯罪工作,向客戶發(fā)送公益警示短信,并配合公安機(jī)關(guān)對涉嫌詐騙的手機(jī)號碼實(shí)施暫停短信服務(wù)的行政強(qiáng)制措施。

  瞄準(zhǔn)農(nóng)村 為農(nóng)民提供更多有益的信息服務(wù)

  記者:請您結(jié)合第38屆世界電信日主題“讓全球網(wǎng)絡(luò)更安全”和信息產(chǎn)業(yè)部的“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”,談?wù)勚袊苿酉乱徊竭將采取哪些措施?

  【王建宙】:第38屆世界電信日“讓全球網(wǎng)絡(luò)更安全”這個(gè)主題是我們電信運(yùn)營商和全社會都非常關(guān)注的一個(gè)重要問題,也是當(dāng)前我們貫徹落實(shí)胡錦濤總書記關(guān)于樹立社會主義榮辱觀重要講話,扎實(shí)推進(jìn)文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)活動,深入開展"陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程"主題系列活動所要達(dá)成的目標(biāo)。中國移動將按照信息產(chǎn)業(yè)部要求,秉承“責(zé)任”與“卓越”的核心價(jià)值觀,努力構(gòu)建移動綠色網(wǎng)絡(luò),積極倡導(dǎo)陽光信息服務(wù),切實(shí)履行社會責(zé)任,共創(chuàng)和諧社會。

  首先,進(jìn)一步深化信息服務(wù)規(guī)范管理,積極倡導(dǎo)綠色手機(jī)文化和文明上網(wǎng)。

  對于SP合作規(guī)范管理,中國移動通信將對SP在信用積分的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合的信用度評級,采用積極引導(dǎo)方式激勵(lì)移動夢網(wǎng)合作伙伴規(guī)范運(yùn)作、誠信經(jīng)營。從制度層面上進(jìn)一步細(xì)化對SP的監(jiān)管方式,也將誠信經(jīng)營的理念制度化和操作化,構(gòu)建規(guī)范管理長效機(jī)制。

  為了從源頭上治理垃圾信息的發(fā)送,我公司還將建設(shè)垃圾短信舉報(bào)中心平臺,聯(lián)合公安部門開設(shè)舉報(bào)短信熱線,發(fā)動客戶積極舉報(bào),配合公安部門做好垃圾和詐騙短信的查處工作。

  深入開展互聯(lián)網(wǎng)站的備案管理工作,開展以虛擬主機(jī)、主機(jī)托管為重點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場專項(xiàng)治理,

  通過各種宣傳和營銷活動倡導(dǎo)推廣綠色郵箱,積極發(fā)展手機(jī)文學(xué),倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明;深化與國家主流媒體和新聞出版等部門的合作,努力弘揚(yáng)先進(jìn)文化。

  其次,繼續(xù)大力推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè),努力傳播鄉(xiāng)村文明。

  隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,擁有手機(jī)的農(nóng)民所占的比率越來越高,而農(nóng)民對于農(nóng)業(yè)信息、天氣預(yù)報(bào)等信息的需求也日益強(qiáng)烈。中國移動通信長期以來一直致力于加快農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè), 自2000年以來,我公司投入大量資金,使得西部各省的通信能力大為增強(qiáng),同時(shí)通過中國移動建設(shè)的“農(nóng)信通”等各類農(nóng)業(yè)信息發(fā)布平臺,農(nóng)民可以非常方便地獲得天氣變化、市場價(jià)格等信息。中國移動還正在建設(shè)一個(gè)可覆蓋全國的為農(nóng)民提供信息服務(wù)的移動平臺,實(shí)現(xiàn)農(nóng)民與專家的互動,將對于農(nóng)民增產(chǎn)增收起到良好的促進(jìn)作用。

  下一步,我公司將在繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上,不斷推進(jìn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向農(nóng)村基層延伸,向廣大農(nóng)民提供農(nóng)業(yè)科技、經(jīng)濟(jì)、教育等信息和服務(wù),傳播鄉(xiāng)村文明,逐步消除城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝。

  記者:您對“文明辦網(wǎng) 文明上網(wǎng)”、整治網(wǎng)上不良信息方面有何建議?

  【王建宙】:整治網(wǎng)上不良信息應(yīng)該是一個(gè)需要全社會都關(guān)注和努力的問題,牽涉面廣,需要政府的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)和系統(tǒng)治理。同時(shí),中國移動作為一個(gè)大型國有電信運(yùn)營企業(yè),將不遺余力地推進(jìn)不良信息治理。

  記者: 感謝王總在百忙之中接受我們的專訪。

  (來源:新華網(wǎng))

 
編輯:余瑞冬】
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