相信很多人都看到過電視購物廣告，主持人極盡溢美之詞、電視屏幕上炫目的商品、權威部門的白紙黑字鑒定書……主持人還會告訴您，只要撥通電話，便能坐等心儀的商品送貨上門。然而，電視購物節(jié)目里的“甜言蜜語”往往暗設“陷阱”，國家有關部門必須進一步予以規(guī)范。

　　電視購物:買時容易維權難

　　日前，記者在北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會采訪時，偶然遇到了前來投訴的徐先生，徐先生對消協(xié)的工作人員說，他通過電視購物購買了一款號稱能360度旋轉的多功能拖把。然而，第一次使用時拖把桿便輕易脫落。隨后，他撥打電視購物廣告里給出的訂購電話，但電話那邊一聽說是產(chǎn)品質量問題頓時語氣大變，說想要退貨是不可能，要是換新的需要多等幾天。徐先生氣憤地說:“買之前商家說話的口氣真是既熱情又客氣，他們把產(chǎn)品宣傳的如何如何高科技，還承諾出現(xiàn)質量問題包退包換，可真出現(xiàn)質量問題需要退換時，那就是磨破嘴皮都不行了。”

　　據(jù)他講，從第一次打電話向商家投訴已經(jīng)歷時一個月了，現(xiàn)在對方一聽是他的聲音便把電話掛斷�！耙院笤僖膊桓屹I電視購物的東西了�！毙煜壬�說。

　　北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴部主任王維安告訴記者，目前，消費者看到的電視購物廣告或多或少地存在問題，比如大多數(shù)廣告詞里面并沒有企業(yè)名稱和地址，很多商家在廣告中為消費者提供有“搶購電話”、“熱線電話”，更有甚者在廣告里提示消費者說“您晚打一會兒，就搶不到我們的商品了”等等。實際上這是利用廣告詞在吸引消費者。由于商家都是通過郵局或快遞公司來和消費者結賬的，也就導致消費者不可能得到商家的發(fā)票憑證，所以在商品出現(xiàn)質量問題需要維權時，當被問到商家是誰？消費者往往無法回答。

　　王維安主任還向記者講述了一位新疆的消費者通過電話找到他投訴一起電視購物退貨的案例。記者于是電話采訪了這位新疆的消費者魯先生。他告訴記者，去年底，他通過電視購物買了一部手機，可打開包裝后便發(fā)現(xiàn)質量問題非常嚴重，便要求商家退貨。在多次與商家溝通未果后，他決定找消協(xié)投訴。于是按照商家標出的公司地址，魯先生的投訴電話打到北京市海淀區(qū)消協(xié)投訴部。但隨后，王維安主任給魯先生的回函中告訴他，商家給他提供的是假地址，根本查無此人。然后王維安主任提示他，可以找當?shù)剜]局，通過郵局可以查出收款人身在何處，但消協(xié)是沒有權利這么做的。“于是我就找到了哈密三道嶺郵局，通過我們這邊的郵局查到了遠在河北廊坊的收款人，也就是商家�！濒斚壬鷮τ浾哒f，原來商家是利用海淀中關村的名聲來欺騙消費者，后來商家知道我們查到他的地址后，才把錢款返還給我。

　　“由于目前電視購物行業(yè)監(jiān)管尚存空白，因此消費者要學會辨別真?zhèn)危�切忌不要被電視廣告的夸大不實之詞給忽悠了。”王維安主任這樣提示消費者。

　　北京市消協(xié):“截止到2008年底，電視購物投訴達到2576件，涉及到數(shù)百家企業(yè)”

　　“截止到2008年底，北京市消費者協(xié)會共收到消費者關于電視購物侵權投訴2576件，其中以手機、化妝品、減肥品、飾品類最為突出，涉及到數(shù)百家產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)�！北本┦邢�費者協(xié)會副秘書長屈建輝在接受記者采訪時說，“目前，尚有大量投訴因被訴主體不明確、經(jīng)營或經(jīng)銷企業(yè)查找不到等原因而無法受理�！�

　　從消費者投訴情況分析，在電視購物存在的諸多問題中，最主要的是部分電視購物節(jié)目的廣告存在誤導、失實、數(shù)據(jù)表述不科學等問題。

　　“北京市消協(xié)于2008年8月至10月期間，開展了對電視購物廣告的調(diào)查。共邀請了30名消費者對全國各衛(wèi)星電視臺播出的電視購物節(jié)目進行觀看，尤其對電視購物廣告的播出頻次、時間、內(nèi)容、涉及商品種類等項目進行觀看體驗，并填寫調(diào)查問卷�！鼻�建輝副秘書長告訴記者，此次調(diào)查共600余個有效問卷樣本，其結果涉及到47家省級電視臺、197個產(chǎn)品的電視購物廣告。其中80%的消費者認為目前電視購物廣告存在虛假和不實之處，69%的消費者認為現(xiàn)階段通過電視購物方式消費并不安全，99%的消費者沒有在電視購物廣告中看到完整的經(jīng)銷或生產(chǎn)企業(yè)的名稱和地址。

　　“電視購物節(jié)目在其鼎盛時期(1997年)年銷售額曾達到200億元，占國內(nèi)商品零售總額1%。其迅猛的發(fā)展勢頭，被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命。高額的利潤吸引上千家電視臺蜂擁而上，然而許多電視購物節(jié)目極不規(guī)范，其中不乏商品質量低劣、服務嚴重缺欠等問題。到2000年，通過電視購物產(chǎn)生的銷售額跌落至40億元。2007年，盡管其銷售額恢復到100億，但已不能再現(xiàn)當年之輝煌。”屈建輝表示，現(xiàn)在美國、日本等國家電視購物已成為消費者購買商品的一個重要渠道，并帶動形成了一整套商品開發(fā)、物流配送、售后服務等相關產(chǎn)業(yè)鏈。因此，從發(fā)展前景而言，電視購物在國內(nèi)確有需求，且市場廣闊，前途光明，但亟待規(guī)范。他說，“違規(guī)電視購物廣告是影響這一行業(yè)在國內(nèi)健康發(fā)展的瓶頸。”

　　規(guī)范電視購物節(jié)目

　　北京市消協(xié)提出五項建議

　　屈建輝副秘書長告訴記者，就如何規(guī)范電視購物節(jié)目，北京消費者協(xié)會已于日前向國家廣播電影電視總局提出五項建議:

　　建議一:建立、健全管理電視購物節(jié)目的相關規(guī)定。其規(guī)范內(nèi)容應涵蓋電視購物廣告發(fā)布者、經(jīng)營者、廣告主的相關資質、審查、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時間及頻次、音效等各個方面，嚴禁電視購物廣告利用特殊技術、電腦制作等處理方式誤導消費者。

　　建議二:加強對電視新聞媒體的監(jiān)管力度。制定違反相關規(guī)定發(fā)布違規(guī)電視購物廣告的責任追究制度。對于違反相關規(guī)定，擅自發(fā)布違規(guī)電視購物廣告的發(fā)布者，應予以相應處罰。

　　建議三:進一步督促相關電視媒體嚴格履行自己的社會責任，維護媒體的公信力。電視媒體要認真履行《中華人民共和國廣告法》規(guī)定的廣告發(fā)布者“依據(jù)法律、行政法規(guī)查驗有關證明文件，核實廣告內(nèi)容”的責任。

　　建議四:電視購物廣告應在其畫面顯著位置顯示商品經(jīng)營企業(yè)的名稱、地址及售后服務電話等內(nèi)容。

　　建議五:鑒于目前電視購物行業(yè)的經(jīng)營者良莠不齊，行業(yè)規(guī)范不足，入市門檻很低，企業(yè)追求短期化利潤，忽視品牌經(jīng)營較為嚴重的行業(yè)性誠信缺失現(xiàn)狀，建議暫時實行“商品及售后服務質量保證金”制度，使消費者的損失風險降到最低。 (王紫）