中新網(wǎng)3月15日電 據(jù)經(jīng)濟(jì)參考報(bào)報(bào)道，今年1月，家住山東日照的王先生向北京的12315消費(fèi)者投訴中心投訴，反映他通過橡果國際電視購物網(wǎng)購買的一部好記星E900+機(jī)械(訂單號-3350841)按鍵失靈的問題。接待人員建議他通過“綠色通道”與橡果國際直接聯(lián)系，如果不愿通過“綠色通道”或者對于解決結(jié)果不滿意，他們將繼續(xù)介入調(diào)解。
王先生答應(yīng)試一試。結(jié)果，當(dāng)天橡果國際便與他取得了聯(lián)系，查實(shí)情況后馬上做出“換新主機(jī)并報(bào)銷全部費(fèi)用”的處理決定。在接到舊機(jī)的第二天，橡果國際就將新機(jī)器以特快方式發(fā)出，同時(shí)把王先生花費(fèi)的全部費(fèi)用匯出。王先生沒想到問題這么快就解決了，對“綠色通道”由衷地豎起了大拇指。
“綠色通道”是北京市工商局以“12315”投訴舉報(bào)系統(tǒng)為平臺，分別與手機(jī)、家電、家具、超市、房屋中介服務(wù)等多家大型商業(yè)企業(yè)聯(lián)手建立的消費(fèi)者維權(quán)快速通道。經(jīng)過三年多的建設(shè)，全市“綠色通道”成員單位現(xiàn)已發(fā)展到261家。這些成員單位如國美、蘇寧電器，中復(fù)、金飛鴻手機(jī)、物美超市、中大恒基房屋中介、城外誠家居等都是在其行業(yè)占據(jù)領(lǐng)頭地位的連鎖企業(yè)。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在法律規(guī)定的解決消費(fèi)者投訴的五種途徑中，“與經(jīng)營者自行協(xié)商和解”是成本最低的一種方式，也應(yīng)是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“裁判員”的有效監(jiān)督，企業(yè)往往推諉、扯皮甚至因此與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。而“綠色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于有政府部門的參與，加強(qiáng)了監(jiān)管職能，使消費(fèi)者投訴的解決變得高效暢通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“綠色通道”解決本地顧客投訴糾紛最多需要3天時(shí)間，這只是過去由12315出面按傳統(tǒng)方式調(diào)查和調(diào)解所需時(shí)間的1／3。
現(xiàn)在要申請加入“綠色通道”可不是件容易的事兒。大中電器為了加入“綠色通道”，它的申報(bào)方案——《顧客投訴處理工作管理制度試行草案》已經(jīng)幾易其稿。記者看到，最新的方案細(xì)化到專門設(shè)置熱線多少條、多少人負(fù)責(zé)等，到記者發(fā)稿為止，它的這一工作制度仍在按照工商部門的要求不斷改進(jìn)。此外，還得接受工商管理部門的相關(guān)培訓(xùn)和全程監(jiān)管。“12315”會(huì)及時(shí)對消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤回訪，了解消費(fèi)者對商家解決問題的滿意度，并以此形成評價(jià)制度。對投訴量持續(xù)上升、調(diào)解成功率低、不按時(shí)調(diào)解的企業(yè)會(huì)給予及時(shí)提示和相應(yīng)處罰，成員單位連續(xù)2年不“達(dá)標(biāo)”的，取消“綠色通道”成員單位的資格。
橡果國際集團(tuán)公司北京分公司客服部經(jīng)理包桂蓮女士表示，“綠色通道”減少了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也大大減少了企業(yè)處理消費(fèi)者糾紛的人力、物力成本，為企業(yè)贏得了最為寶貴的品牌收益。
主營手機(jī)業(yè)務(wù)的中復(fù)電訊在北京有近百家店，他們加入“綠色通道”后承諾，有問題盡最大努力“不出店門”，“48小時(shí)解決”，使投訴率得到有效控制。在此基礎(chǔ)上，公司專門成立了百萬元的“顧客滿意基金”，用于解決情況復(fù)雜、賠付額大的投訴。
由于“綠色通道”成員單位在各自經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)揮龍頭作用，其誠信經(jīng)營的理念帶動(dòng)了本行業(yè)自律，形成較強(qiáng)的示范效應(yīng)。北京市“12315”消費(fèi)者投訴中心主任賈英池表示，過去我們解決投訴多是解決個(gè)案，著眼于消費(fèi)鏈條中的“末端治理”，而現(xiàn)在“綠色通道”拎的卻是行業(yè)龍頭企業(yè)的“綱”，“綱舉目張”，因而大大促進(jìn)了企業(yè)的誠信自律，進(jìn)而提升了整個(gè)行業(yè)的規(guī)范和健康發(fā)展，也從根本上維護(hù)了消費(fèi)者的長久權(quán)益。據(jù)悉，2005年度“12315”受理僅涉及市級“綠色通道”成員單位的投訴就有5920件，占投訴總量的18%，其中75%的消費(fèi)者投訴由綠色通道成員單位自行解決。(陸敏、李冰)
