普通儲(chǔ)戶的隊(duì)伍排成了長龍,但銀行開放給他們的柜臺(tái)窗口只有三分之一;與此同時(shí),另有半數(shù)的營業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶。根據(jù)廣州有關(guān)媒體的調(diào)查,隨著銀行證券和理財(cái)業(yè)務(wù)的日益火爆,供給VIP客戶的窗口占據(jù)了近半數(shù)柜臺(tái),由于這些業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜、耗時(shí)很長,導(dǎo)致了普通儲(chǔ)戶排隊(duì)時(shí)間加長。(4月15日《信息時(shí)報(bào)》)
排隊(duì)等待時(shí)間過長,一直是普通儲(chǔ)戶怨聲載道的老問題,且有愈演愈烈之勢(shì)。造成儲(chǔ)戶排長隊(duì)的原因是多方面的,有的問題出在儲(chǔ)戶身上,如很多儲(chǔ)戶不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)等;但更多的問題還是出在銀行身上,營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲(chǔ)戶長龍不絕的重要原因之一。
對(duì)于銀行“嫌貧愛富”的批評(píng)聲早已不絕于耳,但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因?yàn)椤跋迂殣鄹弧辈⒎撬麄兒筇煺慈镜膼毫?xí),而是與生俱來的本性。對(duì)于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言,“顧客是上帝”的市場(chǎng)金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個(gè)理論,即20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤——因此,只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內(nèi)的國內(nèi)商業(yè)銀行,無一例外都是大銀行,它們無一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱臣:對(duì)于“創(chuàng)造80%利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶”,予以無微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù);對(duì)于“普通客戶”,只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此,大銀行總是希望把普通儲(chǔ)戶從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面,而把面對(duì)面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。
其實(shí),無論是名聲素來不佳的國有銀行,還是國際上口碑不凡的外資銀行,都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們?cè)?jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì)給普通消費(fèi)者帶來福音,但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵,全都瞄準(zhǔn)了大客戶的腰包,壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。
面對(duì)這些財(cái)大氣粗的大銀行,批評(píng)者們總是祭起“社會(huì)責(zé)任”的大旗,希望喚起他們關(guān)注小客戶利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無力的,完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因?yàn)榇筱y行的客戶隊(duì)伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了,除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場(chǎng)屬性,否則他們永遠(yuǎn)不可能對(duì)小客戶關(guān)愛有加。
大銀行是大客戶的銀行,小銀行才是小客戶的銀行,這是金融市場(chǎng)的鐵律。在成熟的金融市場(chǎng)中,必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò),由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利!按筱y行”以“大客戶”為目標(biāo)顧客,“小銀行”以“小客戶”為目標(biāo)顧客,都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣,市場(chǎng)的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性,保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面,進(jìn)一步開放金融市場(chǎng),讓小銀行如雨后春筍般生長起來,市場(chǎng)機(jī)制才能夠保障小客戶免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害,排隊(duì)長的問題才有解決的可能。(毛飛)