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香港賽馬會(huì)行政總裁黃至剛:讓馬會(huì)由神秘變神氣(3)

2007年01月09日 16:17

  障礙第2跳:餛飩面老饕為顧客揭竿革命

  過(guò)去,擁有2萬(wàn)4000名專(zhuān)兼職員工的馬會(huì),是香港唯一的博彩公司,加上從來(lái)不裁員,職員難免都有老大心態(tài);對(duì)待賭客,往往是以不太客氣的PUNT(馬迷)、 BETTER(賭客)來(lái)稱(chēng)呼他們。

  因此,上任第二周,黃至剛就召集300多位經(jīng)理,開(kāi)頭第一句就是:“我無(wú)法保證你的工作,政府無(wú)法保證你的工作,只有顧客能保證你的工作!

  改革馬場(chǎng)餐飲服務(wù),就是黃至剛落實(shí)“以客為尊”的第一擊。

  喜歡吃各地小吃、快餐的黃至剛,特別偏愛(ài)餛飩面,自然地,他也經(jīng)常以餛飩面來(lái)評(píng)價(jià)當(dāng)?shù)氐娘嬍乘疁?zhǔn)。試吃過(guò)馬場(chǎng)附設(shè)餐廳的面后,他發(fā)現(xiàn)那簡(jiǎn)直是香港最難吃的餛飩面。

  黃至剛找飲食部經(jīng)理詢(xún)問(wèn),沒(méi)想到經(jīng)理的心態(tài)是:“別擔(dān)心,一天賽事長(zhǎng)達(dá)四、五個(gè)小時(shí),馬迷不吃馬場(chǎng)的菜,要到哪里找吃的?”

  黃至剛不動(dòng)聲色找來(lái)顧問(wèn)公司,請(qǐng)他們拍攝訪談馬迷的情形。受訪的馬迷普遍反應(yīng),馬場(chǎng)的快餐難吃,連汽水也沒(méi)有味道。當(dāng)顧問(wèn)公司追問(wèn),“馬場(chǎng)東西不好吃,你們會(huì)吃嗎?”馬迷笑說(shuō),“我們那有那么笨,不會(huì)吃飽,再到馬場(chǎng)?”

  黃至剛把這段錄像直接放給飲食部經(jīng)理看。

  當(dāng)黃至剛決定找麥當(dāng)勞到馬場(chǎng)設(shè)點(diǎn)時(shí),接到電話的麥當(dāng)勞主管還以為黃至剛在開(kāi)玩笑,因?yàn)楫?dāng)時(shí)全球馬場(chǎng)都是自設(shè)餐飲部,以免肥水外流。

  馬會(huì)內(nèi)部也傳出反彈聲浪,但最終,麥當(dāng)勞還是進(jìn)駐。

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編輯:杜燕】
 


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