媒體評述：召回因何有“非誠”之疑

　　□ 胡立彪

　　這個時代，表達自己的真誠很容易，但讓別人相信這份真誠卻很難——作家王朔此番感慨雖說是針對“非誠勿擾”這檔電視節(jié)目而發(fā)的，卻在其他地方也具有普適性。比如汽車召回。按說汽車廠家對存在缺陷的汽車產(chǎn)品主動實施召回，是企業(yè)對消費者負責任的表現(xiàn)，一定有保護客戶利益的真誠在，但時至今日，民間似乎一直就對召回這種事缺少情感認同，價值觀上也糊著一層“非誠勿擾”的隔膜。

　　汽車召回遭“非誠”之疑，很大程度上與民眾對召回的理解存在偏差有關(guān)�！罢倩乜隙ú皇鞘裁春檬�！”許多消費者都是以這種“有罪推斷”為邏輯起點理解召回的，而這正成為召回最擰巴的地方。車之初，性本缺——這一點人們是清楚的，但在剛剛步入汽車社會的中國，消費者卻更愿意自己的車無缺。在這種心態(tài)之下，他們寧愿相信“車壞了”再修的個體事件是一種合理存在，而對“未壞時”成批地召回去預修的規(guī)模事件，反倒難以接受。

　　如果車壞了再修是“有則改之”，那么召回預修就相當于“無則加勉”，后者更進一步，才算是真正的“自治誠切”、“為業(yè)之本”，然而，人們對召回的認識卻上升不到這一步，實在遺憾。至于有些企業(yè)不是積極實施召回，求得更進一步，而是只做“有改”文章，以迎合個體消費者的需求，則不得不說是一種陋于自省的不智之舉了。

　　一家從未實施過召回的國內(nèi)車企曾向媒體解釋說：只要售后服務做好了，就根本不需要召回。該車企自夸，“當車輛出現(xiàn)了較為嚴重的故障后，其他企業(yè)品牌一般只提供‘修’的服務，而我們卻可以為消費者‘換’一輛新車。”對此，有論者認為，看上去，“換”的成本要高于“修”的成本，聽上去，這也并不缺乏“真誠”，但實際上，車企這樣做解決的只能是個別的和顯性的問題，針對的也只是某一位或者某幾位消費者“個體”，而這種“良好的服務”實際上掩蓋了整體的潛在的問題，其對召回的替代（更準確地說是“回避”），在節(jié)省了規(guī)模維修成本的同時，把規(guī)模性的危險留給了作為“整體”的消費者。

　　車企不愿主動召回，釋放的是一種誤導信號，而一旦出現(xiàn)大規(guī)模被動召回事件，也會讓人們產(chǎn)生誤讀。豐田召回門事件就是近在眼前的典型例證。本來人們就對召回的社會價值信心不足，現(xiàn)在豐田汽車又以史無前例的全球召回事件將一個巨大的陰影籠罩在人們心頭。有人這樣評論說：“拜豐田全球召回所賜，曾經(jīng)如日中天的一汽豐田和廣汽豐田遭遇了有史以來最艱難的發(fā)展瓶頸期，并波及整個日系品牌，都出現(xiàn)銷售不暢。‘汽車召回’這個行業(yè)專屬名詞也成了社會熱門詞匯，許多消費者和車企對其大有談虎色變之感。”事實上，不管豐田召回事件有多么復雜的政治經(jīng)濟背景，也不管對其進行多少種解讀，有一個前提必須強調(diào)——豐田的這次召回是迫于外在壓力的無奈之舉，應定性為被動召回。但媒體輿論卻并沒有在“被動”二字上花費多少筆墨，只把人們的目光引向豐田召回的后果——“豐田制造神話破滅”上來，使人們產(chǎn)生“召回必然伴生退步”的誤讀。

　　在汽車召回制度中，對待主動召回和被動召回有著性質(zhì)上的不同，區(qū)別相當于“坦白從寬”和“抗拒從嚴”�，F(xiàn)實生活中人們見到的汽車召回，絕大多數(shù)是廠家主動實施的，而我國到目前為止尚未出現(xiàn)過一例被動召回即政府監(jiān)管部門強制企業(yè)召回的案例。也就是說，對于汽車廠家來說，出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是隱瞞問題真相，拒不實施召回。而召回的“非誠”之疑，根子上應該還有缺少“從嚴”手段這一點吧。