市場(chǎng)的快速擴(kuò)張對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著“機(jī)”,但“危”也會(huì)潛伏其中。

　　怎么了？或許最近的車主都會(huì)這樣問(wèn)。接二連三的召回，不斷沖擊著消費(fèi)者的神經(jīng)。

　　近日，又有一份報(bào)告出爐。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)聯(lián)合清華汽車工程研究院發(fā)布了2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示：2009年共收到用戶投訴近萬(wàn)例，其中有關(guān)新車質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　如果說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的召回只是個(gè)案，是企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者材料使用中出現(xiàn)了問(wèn)題。但是，如果整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了類似的狀況，那就不能簡(jiǎn)單地下結(jié)論。

　　之前一次采訪中，國(guó)內(nèi)一家車企的負(fù)責(zé)人曾坦言道，汽車市場(chǎng)的每一次高速膨脹，往往伴隨著質(zhì)量與服務(wù)投訴的增加。仔細(xì)分析其中十分在理，汽車目前已經(jīng)處于完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),產(chǎn)品的同質(zhì)化相對(duì)較大。在同一細(xì)分市場(chǎng)中,往往有10多款產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。當(dāng)市場(chǎng)不斷穩(wěn)步發(fā)展時(shí)，企業(yè)有足夠的時(shí)間去處理產(chǎn)能、銷售布點(diǎn)、售后等多種問(wèn)題，以一種較佳的狀態(tài)迎接消費(fèi)者。相反，當(dāng)市場(chǎng)的需求急速增長(zhǎng)，企業(yè)處于連續(xù)趕工的狀態(tài)下，產(chǎn)品的質(zhì)量能否百分百保證呢?或許誰(shuí)都不敢打包票。

　　同樣，縮小范圍從一個(gè)企業(yè)的角度來(lái)分析，也是一樣的道理。在忙于擴(kuò)張之時(shí)，如何才能保證質(zhì)量與服務(wù)?此次豐田召回事件中，有分析指出，造成如此大規(guī)模的召回，很大一部分原因是在過(guò)去幾年，豐田為了搶占市場(chǎng)，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)與過(guò)緊的控制路試的成本。

　　可以說(shuō)，本次召回事件與國(guó)內(nèi)汽車投訴的報(bào)告說(shuō)明了：市場(chǎng)的快速擴(kuò)張對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著“機(jī)”，,但“�！币矔�(huì)潛伏其中。換句話說(shuō)，市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，不應(yīng)該犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量為代價(jià)。然而，如何處理好其中的關(guān)系。這也是各個(gè)廠家應(yīng)該做好的一份看似容易而又極其不易的工作，這將考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的真正實(shí)力。

　　問(wèn)題的出現(xiàn)，只是暴露了之前工作中存在的紕漏。之后的處理，則體現(xiàn)了企業(yè)的內(nèi)功。如今的消費(fèi)者已經(jīng)十分理性，問(wèn)題的看待相對(duì)客觀。汽車作為一個(gè)復(fù)雜的工業(yè)用品，工序復(fù)雜、零件眾多、使用時(shí)間長(zhǎng)，也難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。而消費(fèi)者最需要的是企業(yè)的一種負(fù)責(zé)任態(tài)度。