日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院，聯(lián)合發(fā)布了2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。

　　2009年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)共收到用戶投訴9359例，其中有效投訴為8515例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真)；投訴來自全國(guó)30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車型。

　　相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%；其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)增加明顯，但質(zhì)量問題和服務(wù)問題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。說明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)水平要求越來越高。其具體比例為：汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%，汽車服務(wù)問題投訴占12.3%，汽車綜合投訴(同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)占41.9%。

　　數(shù)據(jù)顯示，2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴呈以下特點(diǎn)：

　　——相比2008年，2009年度汽車產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴有所下降，主要體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器方面，合計(jì)下降比例15%左右；

　　——異響問題投訴仍然集中，車型主要集中在緊湊型車和中型車之間，且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)，其中20萬～30萬元(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等；

　　——車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說明汽車用戶越來越關(guān)注零配件的細(xì)節(jié)；

　　——使用半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢(shì)，問題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面；

　　——涉及4S店服務(wù)的投訴糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法徹底解決，以至拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車主強(qiáng)烈不滿；

　　——相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說明車主在購(gòu)買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。

　　2009年度，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占19.5%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占10.5%，制動(dòng)系統(tǒng)占10.7%，車身附件與電氣占18.5%，變速器、離合器、前后橋及懸架系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)占40.8%。

　　統(tǒng)計(jì)分析，2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(zhǎng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為：安全方面的投訴占到30.8%，舒適度的投訴占到36.9%，服務(wù)方面的投訴占到25.3%，其他投訴占到7.0%。

　　在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，2009年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出換車、退車要求的投訴降低，說明車主投訴更加趨于理性。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占68.3%；提出賠償占10.4%；提出換車占5.3%；提出退車占4.9%；提出召回占6.0%；其他要求占5.1%。 本報(bào)記者 趙三明