在金融危機(jī)和車市競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)背景下，服務(wù)無(wú)疑成為09年車企交火的主戰(zhàn)場(chǎng)。一些市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏的汽車廠家早已開(kāi)始行動(dòng)，上海大眾就是其中之一。早在2008年8月，上海大眾就在全國(guó)特許經(jīng)銷商范圍推廣實(shí)施“卓越體驗(yàn)Guest Centered Excellence(GCE)”項(xiàng)目，并已取得初步成效。

　　據(jù)介紹，GCE認(rèn)證項(xiàng)目是上海大眾與J.D.Power亞太公司合作的經(jīng)銷商能力提升項(xiàng)目，專注于提升客戶在銷售與售后服務(wù)流程方面的體驗(yàn)，其核心內(nèi)容是“深入挖掘顧客需求，滿足并超出顧客期望，讓顧客驚喜”。記者從上海大眾廠家獲悉，首批已有5家經(jīng)銷商通過(guò)了此項(xiàng)認(rèn)證，目前有多家經(jīng)銷商在審批階段。上海地區(qū)共有36家上海大眾4S店，其中的20余家正在積極參與此項(xiàng)審批，由于認(rèn)證過(guò)程嚴(yán)苛，其中僅有10%-15%的經(jīng)銷商有望通過(guò)全部5個(gè)階段的審批，最終獲取J.D.Power的首次認(rèn)證。

　　經(jīng)銷商改造業(yè)務(wù)流程

　　為了實(shí)施GCE認(rèn)證，上海大眾經(jīng)銷商針對(duì)顧客需求，重新改造了業(yè)務(wù)流程。記者聯(lián)系到首批通過(guò)認(rèn)證的5家經(jīng)銷商之一，該店總經(jīng)理告訴記者，為了保證員工自覺(jué)執(zhí)行卓越體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，4S店對(duì)員工考核的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)�！耙郧昂芏�4S店考核員工基本是參考結(jié)果指標(biāo)，如銷售量、維修保養(yǎng)量、顧客滿意度等。但現(xiàn)在轉(zhuǎn)型關(guān)注到過(guò)程，如電話鈴響3聲內(nèi)接通率、客戶信息卡填寫(xiě)準(zhǔn)確率等�！毙录{入考核的這些指標(biāo)都是源自GCE認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了規(guī)避客戶糾紛，保持客戶滿意度，各家4S店都對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整。“舉例來(lái)說(shuō)，以前有顧客抱怨交車維修后方向盤上VW標(biāo)有劃痕，但服務(wù)顧問(wèn)不認(rèn)可，雙方爭(zhēng)持不下�，F(xiàn)在，4S店專門對(duì)此制定了流程，如在接車單上增加了‘顧客車輛是否有劃痕’、‘油標(biāo)多少’、‘車內(nèi)和后備廂內(nèi)是否有顧客自帶物品’等項(xiàng)目，并讓顧客簽字確認(rèn)�！庇纱嗣黠@降低了事后糾紛，提高了服務(wù)滿意度。

　　通過(guò)GCE認(rèn)證，經(jīng)銷商在服務(wù)質(zhì)量上有了明顯的提升。銷售環(huán)節(jié)，銷售顧問(wèn)更尊重顧客選擇，主動(dòng)確認(rèn)客戶偏好的聯(lián)系方式以便服務(wù)提醒、預(yù)約和電話回訪。售后方面，注重與顧客溝通；維修交車時(shí)，還主動(dòng)向顧客展示換下來(lái)的舊件。此外，還衍生出很多人性化的客戶感受服務(wù)。

　　服務(wù)提升刺激銷量

　　加強(qiáng)內(nèi)部管理和服務(wù)提升只是途徑，讓經(jīng)銷商們更看重的是對(duì)銷量帶來(lái)的幫助。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，服務(wù)細(xì)節(jié)提升有效刺激了銷量。河北眾誠(chéng)4S店也是首批通過(guò)認(rèn)證的商家，該店總經(jīng)理告訴記者：“GCE項(xiàng)目啟動(dòng)前的2008年6月，共成交了116臺(tái)；8月啟動(dòng)了GCE項(xiàng)目，11月內(nèi)來(lái)店看車人比6月少，但成交量達(dá)到了123臺(tái)。何況，當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境比6月更為惡劣�！�

　　這一利好影響促使經(jīng)銷商積極參與到GCE審批中。記者了解到，上海地區(qū)徐匯、青浦、冠松等服務(wù)實(shí)力較強(qiáng)的4S店很有可能近期審批通過(guò)，另一家具有相當(dāng)實(shí)力的4S店總經(jīng)理稱：“我們已經(jīng)通過(guò)前兩個(gè)階段的審批，現(xiàn)在正在第三階段，即‘神秘客戶暗訪’�！钡�即便通過(guò)了首批認(rèn)證，并不代表經(jīng)銷商從此便可高枕無(wú)憂，“由于GCE認(rèn)證是具有可收回性質(zhì)的，商家必須長(zhǎng)期堅(jiān)持規(guī)范執(zhí)行。”據(jù)悉，以后每年J.D.Power都會(huì)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行交驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)吸納更多經(jīng)銷商進(jìn)入新一輪審批。(盧蕓)