前日，剛剛結(jié)束在美國(guó)國(guó)會(huì)聽證會(huì)上“受審”的豐田汽車社長(zhǎng)豐田章男親臨北京，就召回門一事向中國(guó)消費(fèi)者鞠躬致歉。

　　對(duì)于召回，豐田章男的說(shuō)法與在美國(guó)并沒(méi)有太大分別，美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)也尚無(wú)最后官方定論。但為安全擔(dān)憂的消費(fèi)者似乎已得出了結(jié)論：豐田汽車的質(zhì)量不再值得信任。出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的豐田車主就大喊“豐田車質(zhì)量不可靠，剎車失靈，要求索賠”。

　　而本報(bào)與勺海公司聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查顯示，92.2%的中國(guó)車主認(rèn)為“召回說(shuō)明豐田汽車質(zhì)量出了問(wèn)題”，75.6%的消費(fèi)者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來(lái)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)、挽回影響”，也許正是發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，豐田章男才決定突然來(lái)華。

　　對(duì)于此次召回事件，消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，比例為75.6%；其次是“日系汽車還值得信任嗎”、“豐田汽車在安全性上是不是出了問(wèn)題”等。有趣的是，男性和女性在各自關(guān)心的問(wèn)題有不小的差異，受訪男性車主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，而女性車主則最關(guān)心“豐田汽車在安全性上是不是出了問(wèn)題”和“豐田到底有沒(méi)有不誠(chéng)信，隱瞞缺陷問(wèn)題”。

　　對(duì)于豐田在此次召回事件中的表現(xiàn)，69.7%的消費(fèi)者認(rèn)為“豐田的表現(xiàn)只是美國(guó)政府及輿論壓力下的被動(dòng)行為”，66.9%的人認(rèn)為“從召回開始，豐田反應(yīng)遲緩”，56.2%的人對(duì)豐田的表現(xiàn)失望，但也有45.5%的消費(fèi)者認(rèn)為“整個(gè)過(guò)程中，豐田公司的表現(xiàn)很負(fù)責(zé)任”。

　　在被問(wèn)及是否會(huì)購(gòu)買豐田有召回史的汽車時(shí)，60.6%的女性表示肯定不會(huì)購(gòu)買，男性中則只有32%表示肯定不會(huì)購(gòu)買，另有37.4的人表示可能有。而對(duì)于再次購(gòu)車會(huì)選擇的哪些品牌這個(gè)問(wèn)題，50.6%的受訪者選擇了歐系車，選擇豐田和其他日系車的只占11.9%，甚至低于選擇自主品牌的人群。

　　但相同的問(wèn)題在豐田車主那卻得到完全不同的答案，56%的被訪豐田車主表示召回事件對(duì)他們沒(méi)有產(chǎn)生任何影響，高達(dá)76%的豐田車主表示對(duì)豐田在召回事件中的表現(xiàn)基本滿意或非常滿意。更有66%的豐田車主表示未來(lái)再次購(gòu)車時(shí)可能會(huì)或肯定會(huì)選擇豐田車。

　　消費(fèi)者對(duì)豐田失去信心

　　不管豐田如何解釋召回門，是電子油控系統(tǒng)問(wèn)題還是腳墊問(wèn)題，豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了大的漏洞已是不爭(zhēng)的事實(shí)。資深汽車人士郭東風(fēng)對(duì)記者分析，召回門終結(jié)了豐田的質(zhì)量神話，但豐田損失更大的是消費(fèi)者對(duì)之失去了信心。

　　在消費(fèi)者購(gòu)買汽車時(shí)，主導(dǎo)他們購(gòu)買行為的不是數(shù)據(jù)，而是他們對(duì)這一品牌形成的一種看法。不管你的數(shù)據(jù)如何，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的車子可靠，他們就會(huì)掏錢買。而豐田在美國(guó)公眾中的形象就是質(zhì)量可靠，美國(guó)消費(fèi)者花錢買豐田車，買的就是安全可靠。

　　其實(shí)，所有汽車廠家一年當(dāng)中都會(huì)有大大小小的召回，但都沒(méi)有像豐田本次召回這樣引人注目，這當(dāng)然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān)，但也與消費(fèi)者對(duì)之的認(rèn)知和期待有關(guān)。消費(fèi)者如果肯閱讀一些數(shù)據(jù)，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，豐田汽車并不像大家認(rèn)為的那樣好，它在某些時(shí)候的調(diào)查中比不上本田，它的暢銷車凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時(shí)候，豐田汽車已有了一些投訴，但由于人們的認(rèn)知，認(rèn)為以品質(zhì)著稱的豐田不會(huì)出問(wèn)題，因此，多數(shù)情況下，還是將責(zé)任歸為駕駛者。消費(fèi)者如果不想因?yàn)樽约合热霝橹鞯恼J(rèn)知而受到某種程序的誤導(dǎo)，就應(yīng)該關(guān)注事實(shí)，讓事實(shí)來(lái)告訴大家，豐田汽車的質(zhì)量到底如何。

　　但多數(shù)消費(fèi)者可能還是感性的，還是在不自覺(jué)時(shí)就形成了對(duì)某一品牌的認(rèn)知，因此，豐田此次事件的最大危機(jī)其實(shí)不是質(zhì)量體系的危機(jī)，而是公共關(guān)系、公共形象的危機(jī)，這是豐田多年費(fèi)盡心血建立起來(lái)的。如果此次召回門沒(méi)有一個(gè)令人信服的解釋，或者在召回門未完結(jié)之前豐田又發(fā)生其他不利事件，高層落馬將是必然。