2009年新年伊始，廣州本田成都商務(wù)中心售后服務(wù)系長(zhǎng)高紅武就忙開了，“督戰(zhàn)”和輔導(dǎo)經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量和形象，讓他一刻都閑不下來。在車市遭遇金融危機(jī)，面臨銷售壓力時(shí)，狂推售后品牌，淘金售后服務(wù)成為眾多汽車廠家備戰(zhàn)2009年的不謀共識(shí)。這些廠家深信，車市“寒冬”必將過去，而加大售后服務(wù)的投入力度，可以提前積蓄能量迎接車市春天。

　　廠商開啟“服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)”

　　“今年廣州本田會(huì)將售后服務(wù)放到品牌建設(shè)中最重要的一塊，早在去年12月29日，廣州本田就在海南組織經(jīng)銷商大會(huì)，明確了將對(duì)經(jīng)銷商加大考核和獎(jiǎng)懲制度”，高紅武介紹說，2009年一開始，廣州本田就亮出了在售后服務(wù)的“第一劍”。

　　其實(shí)近些年來，“打造服務(wù)品牌”的口號(hào)早已不是一家之言。上海通用別克的“別克關(guān)懷”率先在汽車圈里推出“一對(duì)一客戶經(jīng)理制”的新穎服務(wù)。而奇瑞和榮威也分別推出了“快樂體驗(yàn)”、“尊榮體驗(yàn)”的服務(wù)品牌。此外，上海大眾推出的“Techcare大眾關(guān)愛”，將國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)品牌的含義提升到全程無憂的層面，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了從買車到換車的完整用車生命周期。越來越多的主流車企大打服務(wù)牌，開啟新一輪的“服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，大家都力求在服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量和品質(zhì)等方面下功夫來提升性價(jià)比和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　業(yè)內(nèi)專家在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，國(guó)內(nèi)車市經(jīng)過多年的發(fā)展，累積了大量的私車用戶，早年購(gòu)車的用戶相繼進(jìn)入了維修保養(yǎng)、置換新車的高峰期。顯然，已經(jīng)到了汽車企業(yè)要高打服務(wù)牌的時(shí)候了。

　　售后品牌建設(shè)下重注

　　在面臨集體銷售壓力的關(guān)口，各大汽車廠家都將“重注”下到了售后品牌建設(shè)上，紛紛暗中用實(shí)際行動(dòng)“摩拳擦掌”。

　　高紅武告訴記者，廣州本田將對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行一系列強(qiáng)化培訓(xùn)，并很快將對(duì)外公布全新的服務(wù)理念和口號(hào)，而且還將繼續(xù)導(dǎo)入特色特約店建設(shè)。

　　現(xiàn)代汽車也先知先覺地在去年底，將其全新的售后服務(wù)“BeforeService”項(xiàng)目正式引入中國(guó)，客戶從此可以享受技術(shù)專家主動(dòng)預(yù)約上門提供的檢修服務(wù)了。

　　在剛剛“督戰(zhàn)”完廣汽豐田銷售&售后技能競(jìng)賽后，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞日前提出了“回歸原點(diǎn)”的御冬決策，明確以顧客滿意度第一為基本立足點(diǎn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，為未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展蓄力。

　　一汽豐田有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只要消費(fèi)者愿意，一汽豐田“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”的理念將一直伴隨車主。為解決客戶保養(yǎng)長(zhǎng)時(shí)間等待的問題，一汽豐田在全國(guó)各經(jīng)銷店導(dǎo)入一項(xiàng)‘QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)，客戶由進(jìn)店到拿到車輛保養(yǎng)整個(gè)服務(wù)過程僅需60分鐘，是以往汽車保養(yǎng)時(shí)間的三分之一。

　　長(zhǎng)安福特則通過一系列汽車增值服務(wù)，如提供4次免費(fèi)保養(yǎng)、全國(guó)免費(fèi)道路救援等，免除客戶的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。另外，還推出了“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”，即車主可以根據(jù)自身的需求，通過支付一定的費(fèi)用，將其車輛保修延長(zhǎng)一定的期限。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，現(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)成了汽車企業(yè)第二個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，特別是隨著整車銷售并不賺錢的車市，只有靠服務(wù)來獲取利潤(rùn)。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)車市經(jīng)過幾年快速的增長(zhǎng)，汽車保有量迅速提升，服務(wù)市場(chǎng)也越來越大，如何開辟服務(wù)市場(chǎng)成了2009年車市競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　(文雅)